【摘要】環(huán)球網(wǎng)校人力資源管理師頻道為您提供人力資源管理師考試歷年真題及參考答案，供考生復(fù)習(xí)備考之用，本文為2014年11月人力資源管理師一級綜合評審真題，詳見下文。2015年下半年人力資源管理師考試將于11月22日舉行，請廣大考生認(rèn)真復(fù)習(xí)備考。

　　編輯推薦:環(huán)球網(wǎng)校首發(fā):2015年5月人力資源管理師考試真題

　　【情境】

　　風(fēng)華餐飲集團(tuán)成立于1998年。是全國知名的餐飲連鎖集團(tuán)，其核心子公司風(fēng)華酒店管理有限公司于2003年成立?，F(xiàn)已在全國開辦了20余家直營連鎖店，并榮獲“全國綠色餐飲企業(yè)”、“中華餐飲名店”等多項榮譽(yù)。其后，風(fēng)華集團(tuán)陸續(xù)成立了小灶臺酒店管理有限公司和翠湖酒店管理有限公司，分別主營湘菜和云南菜，并在全國幾個城市開設(shè)了分店。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，公司總部考慮將物流中心、中央廚房等事業(yè)部轉(zhuǎn)化為獨(dú)立核算的專業(yè)中心，為全國的子公司和連鎖店提供更加專業(yè)化的服務(wù)。

　　公司在成立之初的人員構(gòu)成主要是親戚和朋友。目前大都在公司管理層擔(dān)任著要職。隨著企業(yè)的不斷壯大，董事長魏剛發(fā)現(xiàn)，這些人員由于自身能力的限制，已經(jīng)越來越難以滿足企業(yè)發(fā)展的需要，在未來這一問題將會更加嚴(yán)峻。

　　您(李煒)是集團(tuán)公司人力資源部部長，您的直接上級是公司的董事長魏剛，他還兼任風(fēng)華酒店管理有限公司的總經(jīng)理。您有三位直接下屬，分別是勞動關(guān)系與招聘主管、績效薪酬主管和培訓(xùn)主管。另外，各分公司和事業(yè)部均設(shè)有人力資源部，由部門經(jīng)理向您匯報工作，分公司人力資源部直接管理各直營連鎖店的人力資源工作。

　　現(xiàn)在是2014年11月23日下午14：00，您剛剛出差歸來，到公室處理累積下來的電子郵件和電話留言等信息文件，17：00您還要趕往機(jī)場，赴外地處理一個非常緊急的事情，因此您必須在3個小時內(nèi)處理好這些文件，在這3個小時里，沒有任何人來打擾您。好，現(xiàn)在可以開始工作了，祝您一切順利!

　　【文件三】

　　類別：電子郵件

　　來件人：梁天田 培訓(xùn)主管

　　收件人：李 煒 人力資源部部長

　　李部長：

　　最近我一直在考慮我們集團(tuán)培訓(xùn)模式的問題，我們當(dāng)前采取的是分店自主培訓(xùn)模式。這種方式易于操作，但很難保證培訓(xùn)結(jié)果的一致性，另外由于培訓(xùn)資源比較分散，也難以確保培訓(xùn)質(zhì)量。我研究了其他一些大型餐飲集團(tuán)的做法，發(fā)現(xiàn)其中有很多企業(yè)都成立了自己的培訓(xùn)中心或培訓(xùn)學(xué)校，由集團(tuán)統(tǒng)一招聘新員工，經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)后再分配到各連鎖分店。我認(rèn)為這個模式根適合風(fēng)華。這個方案除了涉及培訓(xùn)可能還會涉及到招聘方案的改變，我想聽聽您的想法。

　　【文件五】

　　類別電話留言

　　來電人：魏 剛 集團(tuán)董事長兼風(fēng)華公司總經(jīng)理

　　接收人：李 煒 人力資源部部長

　　小李：

　　你回公司后到我辦公室米一趟，我想和你討論一件棘手的事情。你知道公司的幾位副總部是在公司成立之初就和我一起打天下的。有我的親戚，也有我的朋友，實(shí)事求是地講，沒有他們就沒有風(fēng)華的今天。但現(xiàn)在的客觀情況是。他們雖然忠心耿耿、任勞任怨，但能力上確實(shí)不能滿足公司當(dāng)前的發(fā)展要求。他們都是公司的股東，如果要讓他們把職位讓出來從情理上又不太合適，這件事情我考慮了很長時間也沒想出穩(wěn)妥的處理方法，想聽聽你的意見。

　　【文件六】

　　類別電話錄音

　　來電人：方麗麗 中央廚房事業(yè)部部長

　　接收入：李 煒 人力資源部部長

　　李部長：

　　魏總在上周的公司高層管理人員的會議中強(qiáng)調(diào)，以后要將中央廚房、物流中心等事業(yè)部從集團(tuán)中剝離出去，成為獨(dú)立核算的專業(yè)中心。我非常支持集團(tuán)這一做法，我們部門的工作就是為各門店提供成品和半成品的原料，保障各門店菜品的質(zhì)量，減少門店采購和后廚的工作量，提高標(biāo)準(zhǔn)化程度。獨(dú)立核算可以讓我們各事業(yè)部的工作更專業(yè)，要精細(xì)，但考慮到獨(dú)立核算的問題，我認(rèn)為像我們中央廚房這樣的部門沒有必要在每個有分店的城市都設(shè)置分支機(jī)構(gòu)，在一線城市可以繼續(xù)保留中央廚房分支機(jī)構(gòu)，但有些二線城市只有一家門店。如果再設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。從管理和成本上來看都不合適，不如把這部分工作劃分到各門店的工作中去。我的想法不太成熟，所以想和你一起找魏總約個時間談?wù)?，方便時請與我聯(lián)系。

　　【文件七】

　　類別：電話留言

　　來電人：張濤翠湖公司人力資源部經(jīng)理

　　接收人：李煒人力資源部部長

　　李部長：

　　前段時問我們分店出現(xiàn)好幾起廚師跳槽的現(xiàn)象，而且都是店里的主廚，您知道他們都是公司的核心員工，離開后對我們的影響非常大，培養(yǎng)和招騁合格的廚師不僅成本高，而且還要耗費(fèi)一定的時問，顧客數(shù)量和業(yè)績都受到明顯影響。據(jù)我私下了解，他們大都被我們競爭對手以高薪挖走，待遇方面也明顯比在我們這要好。我擔(dān)心長此以往，會影響我們的核心競爭力，所以建議從集團(tuán)層面能否出臺一些特殊政策，為一些核心的、對公司發(fā)展具有重要影響的人才提供更有效的激勵措施。您有空費(fèi)心替我們考慮一下，隨時與我聯(lián)系。

　　【文件八】

　　類別;電子郵件

　　采件人：查明回 戰(zhàn)略發(fā)展部部長

　　收件人：李 煒 人力資源部部長

　　李部長：

　　上個月我們對公司今年開設(shè)新分店韻數(shù)量有一個大致的設(shè)想，風(fēng)華擬增加4家分店，分別在北京、天律、濟(jì)南和蘭州，其中蘭州店是該地區(qū)的第一家店：小灶臺計劃在上海和北京開設(shè)第二家店：翠湖也計劃在北京開設(shè)第二家店。魏總的意見是不要過于冒進(jìn)，在各種條件都具備的情況下，穩(wěn)扎穩(wěn)打地發(fā)展我們的規(guī)模。我已經(jīng)和財務(wù)部碰過了，他們拿出了一個大致規(guī)劃，我希望人力資源部也配合我們做一個人力資源方面的規(guī)劃，看從人力資源方面來看有哪些需求和問題。請您大致考慮一下，方便的時候和我約個時間。

　　【文件九】

　　類別電子郵件

　　來信人：譚 麗 客戶服務(wù)部部長

　　接受人：李 煒 人力資源部部長

　　季部長：

　　從以往的工作經(jīng)驗來看，不同的細(xì)分客戶有不同的價值追求，有的客戶對價格敏感，有的客戶則更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。針對風(fēng)華集團(tuán)以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)方向，我們部門想新設(shè)置一個客戶數(shù)據(jù)分析的崗位，其主要職責(zé)定位是結(jié)合客戶數(shù)據(jù)資源和客戶特點(diǎn)進(jìn)行客戶細(xì)分，再結(jié)合人口統(tǒng)計和客戶價值準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶，最終幫助風(fēng)華擺脫“價格”競爭而進(jìn)入“價值”競爭。在日常的工作中，這個職位的任職者需要不斷采集和忙總客戶需求信息，也可以通過客戶問卷調(diào)查的方法進(jìn)行集中性的采集分析。但如何定義這個職位的任職標(biāo)準(zhǔn)、用什么方式進(jìn)行招聘我們沒有經(jīng)驗，想請人力資源部幫助我們參謀一下，您有時間請和我們聯(lián)系。

　　【文件十】

　　類別：電子郵件

　　來件人：藍(lán)天勞動關(guān)系和招聘主管

　　收件人·李煒人力資源部部長

　　李部長：

　　按照您的要求，我對各公司的離職率進(jìn)行了分析。比較發(fā)現(xiàn)，小灶臺公司的離職率為12%左右，遠(yuǎn)低于集團(tuán)30%的平均離職率水平。我覺得有必要對小灶臺公司的管理經(jīng)驗進(jìn)行深入分析，并在集團(tuán)范圍內(nèi)推廣，特別是在當(dāng)下招人和留人都比較困難的情況下此舉不僅有助于幫助我們降低離職率和用工成本，而且對集團(tuán)的長遠(yuǎn)發(fā)展也具有非常積極的意義。具體是否有必要進(jìn)行分析、如何分析以及如何推廣，還請您指示。

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