北京環(huán)球興學(xué)科技發(fā)展有限公司（環(huán)球網(wǎng)校）成立于2003年，在十一年時(shí)間里，公司經(jīng)歷了飛速發(fā)展，目前已經(jīng)擁有工程、外語、財(cái)會(huì)、經(jīng)貿(mào)、醫(yī)療衛(wèi)生、學(xué)歷、職業(yè)資格等七大類近百個(gè)考試項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)課程，公司已經(jīng)成為國內(nèi)規(guī)模較大的遠(yuǎn)程職業(yè)教育機(jī)構(gòu)。其中，客服中心本著“為學(xué)員提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，歷經(jīng)十余年的穩(wěn)定發(fā)展，環(huán)球網(wǎng)�？头恐鸩匠蔀閷I(yè)的優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在業(yè)內(nèi)頗具口碑。憑著多年經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的態(tài)度，現(xiàn)已為多家機(jī)構(gòu)提供完善的客戶服務(wù)。
員工上崗之后針對每個(gè)
員工的特質(zhì)針對性的安排相應(yīng)的
業(yè)務(wù)處理能力培養(yǎng)，
保證理論和實(shí)踐的融合。
所有員工上崗之前必須通過指定的考核，分別包括筆試、口
試、實(shí)操。綜合評(píng)判分?jǐn)?shù)合格者才能上崗。
結(jié)合公司業(yè)務(wù)最新發(fā)展以及基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，進(jìn)行每周考核，時(shí)刻
保持員工的高度專業(yè)。
綜合周考情況，以及業(yè)務(wù)最新要求，每月進(jìn)行測試，并根
據(jù)員工考核成績，進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，以保證員工的業(yè)務(wù)處
理能力。
| 圖一 環(huán)球網(wǎng)�？头侩娫捊悠鹎闆r匯總 | ||
| 時(shí)間 | 接聽率 | 滿意度 |
| Jan | 89.17% | 94.67% |
| Feb | 86.17% | 95.29% |
| Mar | 90.53% | 95.56% |
| Apr | 95.35% | 97.29% |
| May | 94.67% | 97.07% |
| Jun | 95.29% | 98% |
| Jul | 95.56% | 97.88% |
| Aug | 97.29% | 96.1% |
| Sep | 97.07% | 95.39% |
| Oct | 92.49% | 95.86% |
| Nov | 99% | 96.08% |
| Dec | 98.88% | 97.04% |
| 圖二 環(huán)球網(wǎng)�？头侩娫捊悠鹎闆r匯總 | ||
| 時(shí)間 | 接起率 | 好評(píng)率 |
| Jan | 81.56% | 89.61% |
| Feb | 71.09% | 88.89% |
| Mar | 73.55% | 86.51% |
| Apr | 81.13% | 88.63% |
| May | 72.71% | 84.27% |
| Jun | 77.23% | 94.65% |
| Jul | 77.99% | 88.60% |
| Aug | 77.68% | 98.90% |
| Sep | 79.96% | 93.29% |
| Oct | 82.62% | 94.13% |
| Nov | 81.82% | 94.45% |
| Dec | 83.62% | 98.82% |
·所有員工上崗之前必須參加崗前培訓(xùn)，考核合格者安排正常上崗。并且，員工上崗
之后定期參加崗中培訓(xùn)，基本每月會(huì)至少安排2場專業(yè)培訓(xùn)，2場技巧培訓(xùn)。
·定期進(jìn)行員工內(nèi)部考核，保證員工掌握信息的及時(shí)性和專業(yè)度。
·及時(shí)接起電話，解答疑問，保證電話接起率在90%以上；在線咨詢的接起率在75%
以上。
·客服人員認(rèn)真負(fù)責(zé)的解決每一個(gè)學(xué)員的問題，保證電話客戶滿意度在96%以上，在
線客戶滿意度在90%以上。
·定期處理客戶評(píng)價(jià)反饋，保證每一個(gè)反饋問題的客戶都享受到vip級(jí)別的待遇。
