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　　為了防止緊急突發(fā)事件對全省營業(yè)稅改征增值稅(以下簡稱“營改增”)試點(diǎn)改革工作造成影響，建立健全“營改增”試點(diǎn)工作突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，保證各項工作在試點(diǎn)工作準(zhǔn)備階段和初始運(yùn)行階段順利開展，根據(jù)《湖北省國家稅務(wù)局營業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)實(shí)施方案》文件精神，制訂本工作方案。

　　一、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　省局“營改增”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)全省國稅系統(tǒng)“營改增”試點(diǎn)工作中發(fā)生的重大突發(fā)事件應(yīng)急處理，主要職責(zé)：負(fù)責(zé)制訂湖北省國家稅務(wù)局營業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)工作應(yīng)急方案;組織應(yīng)急工作方案的具體實(shí)施，加強(qiáng)相關(guān)部門的溝通與協(xié)調(diào);監(jiān)督、指導(dǎo)市州、省直管市、林區(qū)國稅局應(yīng)急方案制訂及實(shí)施;及時處理全省有重大影響的突發(fā)事件，保證處理工作按方案實(shí)施;收集和整理各類信息，綜合各方面反饋，重大問題、情況、事件及時報告領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　各市州、縣(市、區(qū))局“營改增”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)本轄區(qū)“營改增”試點(diǎn)工作中發(fā)生的重大突發(fā)事件應(yīng)急處理，主要職責(zé)：負(fù)責(zé)制訂本級應(yīng)急工作方案;按照工作處置程序，及時處理本轄區(qū)發(fā)生的突發(fā)事件;收集和整理各類信息，綜合各方面反饋，重大問題、情況、事件及時報告本級“營改增”領(lǐng)導(dǎo)小組和上級“營改增”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

　　二、工作原則

　　全省國稅系統(tǒng)“營改增”試點(diǎn)工作應(yīng)急處理應(yīng)遵循積極預(yù)防、全程服務(wù)、分級處理、注重實(shí)效、及時報告的原則。

　　三、工作處置

　　(一)發(fā)票發(fā)售應(yīng)急處理

　　對購買電腦版發(fā)票的納稅人，原則上不留存納稅人的資料，可登記納稅人的聯(lián)系方式，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時通知納稅人;

　　對購買手工版發(fā)票的納稅人，辦稅服務(wù)廳可先向納稅人發(fā)售發(fā)票，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時通知納稅人補(bǔ)辦手續(xù);

　　各地應(yīng)根據(jù)本地實(shí)際情況，提前制定發(fā)票發(fā)售工作計劃，使發(fā)票發(fā)售工作量在本月工作日內(nèi)均勻合理，避免納稅人最后幾個工作日集中領(lǐng)購發(fā)票的現(xiàn)象出現(xiàn)，同時采取設(shè)立綠色購票通道，延長工作時間等相關(guān)措施，保障發(fā)票發(fā)售;

　　遇到增值稅專用發(fā)票短缺時，各辦稅服務(wù)廳應(yīng)及時到市州局領(lǐng)取備存的增值稅專用發(fā)票;

　　2012年11月15日前，所有增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票全部發(fā)放到發(fā)票柜臺，并保證滿足納稅人的發(fā)票領(lǐng)購數(shù)量;

　　提前做好企業(yè)冠名發(fā)票和套印發(fā)票專用章的發(fā)票的印制，確保在11月15日前發(fā)放給納稅人;

　　在各辦稅服務(wù)廳張貼省物價局、省財政廳核準(zhǔn)的普通發(fā)票工本費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及省國家稅務(wù)局關(guān)于“營改增”試點(diǎn)有關(guān)涉稅事項的公告等;

　　2012年11月30日前，全面完成納稅人規(guī)模劃型確認(rèn)工作;

　　稅務(wù)機(jī)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、軟件服務(wù)商三方均指派專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)發(fā)票問題的處理和協(xié)調(diào)，形成問題應(yīng)對聯(lián)動機(jī)制。同時網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、軟件服務(wù)商增派服務(wù)人員和熱線電話，實(shí)行全天二十四小時值守，及時解決網(wǎng)絡(luò)、軟件運(yùn)行等方面的問題，確保納稅人發(fā)票的正常開具。

　　(二)發(fā)票認(rèn)證應(yīng)急處理

　　原則上不留存納稅人的發(fā)票資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時通知納稅人;

　　納稅人自愿留存資料的，應(yīng)收取資料，妥善保管，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時辦理并通知納稅人;

　　因突發(fā)事件導(dǎo)致納稅人在規(guī)定期限內(nèi)無法辦理認(rèn)證業(yè)務(wù)的，經(jīng)事發(fā)地辦稅服務(wù)廳出具情況說明，由主管稅務(wù)機(jī)關(guān)報請上級稅務(wù)機(jī)關(guān)按照相關(guān)規(guī)定協(xié)助處理;

　　遇到掃描儀故障無法認(rèn)證時，市州局應(yīng)及時發(fā)放備用的掃描儀。

　　(三)報稅業(yè)務(wù)應(yīng)急處理

　　原則上不留存納稅人的資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時通知納稅人。

　　(四)申報征收應(yīng)急處理

　　納稅人提交資料齊全且自愿留存資料的，應(yīng)收取資料，妥善保管，做好登記，視同已受理，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時辦理并通知納稅人;

　　納稅人提交資料不全或不愿意留存資料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需補(bǔ)充的資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時通知納稅人;

　　因突發(fā)事件導(dǎo)致納稅人在規(guī)定期限內(nèi)無法辦理申報業(yè)務(wù)和稅款繳納業(yè)務(wù)的，由事發(fā)地辦稅服務(wù)廳出具情況說明，不予加收滯納金和罰款;

　　在2012年11月30日前，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)完成收集并整理混業(yè)經(jīng)營納稅人的戶籍名單信息工作;

　　由于混業(yè)經(jīng)營納稅人申報表及附列資料填寫難度較大，在12月31日前，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)稅政工作人員，對混業(yè)經(jīng)營納稅人進(jìn)行逐戶納稅申報輔導(dǎo)，在2013年1月征期，納稅人申報前，對納稅人的申報表及附列資料進(jìn)行初審，確?；鞓I(yè)經(jīng)營納稅人正常申報;

　　要確保納稅人網(wǎng)上申報業(yè)務(wù)的正常開展，網(wǎng)上申報的服務(wù)商2013年1月1日前要增派服務(wù)人員和增加熱線電話，實(shí)行全天二十四小時值守，及時受理和解決納稅人使用網(wǎng)上申報存在問題。電信運(yùn)營商、軟件服務(wù)商、稅務(wù)機(jī)關(guān)三方均指派專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)申報問題的處理和協(xié)調(diào)，形成問題應(yīng)對聯(lián)動機(jī)制。

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　　(五)代開發(fā)票應(yīng)急處理

　　代開貨物運(yùn)輸業(yè)增值稅專用發(fā)票，按《代開貨物運(yùn)輸業(yè)增值稅專用發(fā)票管理辦法(試行)》(鄂國稅公告[2012]12號)文件要求嚴(yán)格執(zhí)行。遇涉及嚴(yán)重排隊擁堵情況，按公共秩序應(yīng)急處理程序處理;

　　遇納稅人群發(fā)性對代開發(fā)票業(yè)務(wù)政策不理解的情況，及時報告本級“營改增”領(lǐng)導(dǎo)小組和上級“營改增”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，交由相關(guān)業(yè)務(wù)部門給出統(tǒng)一處理口徑后再行處理，在明確之前耐心做好相關(guān)解釋工作，疏導(dǎo)納稅人情緒。

　　辦稅服務(wù)大廳應(yīng)在明顯位置張貼湖北省國家稅務(wù)局《代開貨物運(yùn)輸業(yè)增值稅專用發(fā)票管理辦法(試行)》(公告2012年第12號)和最高人民法院印發(fā)《關(guān)于適用<全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于懲治虛開、偽造和非法出售增值稅專用發(fā)票犯罪的決定>的若干問題的解釋》的通知;

　　遇稅控盤設(shè)備不能滿足代開發(fā)票業(yè)務(wù)開展時，各市、州貨勞稅部門要及時發(fā)放備用盤，保證大廳代開設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　(六)硬件故障應(yīng)急處理

　　根據(jù)引起故障的不同原因，報告相關(guān)部門盡快排除故障。根據(jù)故障情況及預(yù)計等候時間分不同途徑公告發(fā)布;

　　引導(dǎo)納稅人在休息等候區(qū)等候，做好解釋工作，安撫納稅人情緒，資料齊全的可采取先受理、后辦理的方式進(jìn)行處理;資料不齊的要一次性告知所需的全部資料及辦稅程序，確保辦稅服務(wù)廳正常工作秩序。

　　(七)公共秩序應(yīng)急處理

　　辦稅服務(wù)廳發(fā)生嚴(yán)重?fù)矶虏⒊^辦稅服務(wù)廳等候座位三分之二之上人數(shù)的，辦稅服務(wù)廳坐班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)盡快增設(shè)臨時窗口，或調(diào)整窗口職能;

　　引導(dǎo)納稅人在休息等候區(qū)等候，向納稅人做好原因解釋，說明已采取的應(yīng)急措施，疏導(dǎo)納稅人焦慮情緒，確保辦稅服務(wù)廳的正常秩序;

　　辦稅服務(wù)廳發(fā)生嚴(yán)重爭執(zhí)的，辦稅服務(wù)廳值班負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時將當(dāng)事人引導(dǎo)到咨詢輔導(dǎo)區(qū)或其他便于溝通交流的場所，做好納稅人情緒疏導(dǎo)，詳細(xì)了解爭執(zhí)發(fā)生的原因，做好相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和解釋工作，避免造成辦稅秩序的混亂，影響正常工作開展;

　　辦稅服務(wù)廳發(fā)生尋釁滋事、聚眾鬧事等突發(fā)事件的，辦稅服務(wù)廳坐班負(fù)責(zé)人要迅速了解情況，做好解釋和勸阻工作，對不聽勸阻的，及時報警，并向本級和上級報告。現(xiàn)場應(yīng)急指揮人員要全力做好人員疏導(dǎo)工作，組織正常辦稅人員有序撤離，必要時關(guān)閉相關(guān)通道和區(qū)域，避免無關(guān)人員圍觀或擁堵。應(yīng)當(dāng)注意搜集、保全與突發(fā)事件相關(guān)的資料及證據(jù);

　　自2012年12月1日至2013年3月15日，各縣(市)、區(qū)局稅政部門負(fù)責(zé)人或政策管理人員應(yīng)在辦稅服務(wù)大廳實(shí)行坐班工作制，現(xiàn)場負(fù)責(zé)受理納稅人提出的政策疑難問題，并及時予以解答和處理，對無法確定和解決的問題應(yīng)在第一時間向上級稅務(wù)機(jī)關(guān)報告;

　　2012年12月1日起各縣(市)區(qū)局征管部門負(fù)責(zé)人到辦稅服務(wù)大廳值班，現(xiàn)場解答納稅人的咨詢。市州局征管、票證部門2013年1月1日至15日期間應(yīng)到城區(qū)各辦稅服務(wù)廳進(jìn)行巡查，及時掌握相關(guān)情況，并與信息中心緊密協(xié)作，確保綜合征管軟件正常運(yùn)行和所有涉稅業(yè)務(wù)的正常辦理。

　　(八)宣傳報道應(yīng)急處理

　　利用網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)對主流媒體、網(wǎng)站、論壇、微博等進(jìn)行實(shí)施監(jiān)控，密切關(guān)注涉及省局“營改增”的各類信息;

　　對于通過省局外網(wǎng)“營改增”專欄和辦公電話收集的信息，如涉及“營改增”相關(guān)政策、納稅服務(wù)的咨詢，由宣傳報道組轉(zhuǎn)交納稅服務(wù)組進(jìn)行處理;

　　如涉及“營改增”的投訴舉報等問題，由宣傳報道組轉(zhuǎn)交納稅服務(wù)組、監(jiān)察室、稽查局等相關(guān)部門進(jìn)行處理;

　　對于社會輿論關(guān)于“營改增”的不準(zhǔn)確報道、網(wǎng)絡(luò)炒作等其他重大涉稅輿情，宣傳報道組第一時間向省局“營改增”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任報告，并會同其他工作小組適時以公告、訪談、郵件、發(fā)帖等形式有針對性地進(jìn)行引導(dǎo)和疏導(dǎo)，及時消除輿情帶來的負(fù)面影響，同時做好后續(xù)跟蹤回復(fù)工作。

　　(九)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急處理

　　網(wǎng)絡(luò)故障處理：各級信息中心應(yīng)要求各地線路運(yùn)營商在試點(diǎn)上線期間指派專人提供支持，做好應(yīng)急處置準(zhǔn)備。1、確認(rèn)受影響范圍。2、排查故障節(jié)點(diǎn)，定位故障原因。若為省局節(jié)點(diǎn)故障，應(yīng)立即處理;若為市州局節(jié)點(diǎn)故障，應(yīng)立即聯(lián)系市州局網(wǎng)絡(luò)崗人員，督促解決問題;若屬通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商方面原因，應(yīng)立即與其相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，要求到達(dá)現(xiàn)場其排除故障。3、若發(fā)生網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，立即確認(rèn)冗余設(shè)備是否處于正常運(yùn)行狀態(tài)，并立即聯(lián)系設(shè)備廠商到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)備維修或更換。4、若發(fā)生線路故障，立即確認(rèn)備用線路是否已自動啟用，在線路恢復(fù)前密切監(jiān)控帶寬使用情況。5、故障恢復(fù)后，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)流量是否正常通過主備設(shè)備及主備線路。

　　蠕蟲病毒感染處理：1、迅速確定被感染主機(jī)，對其進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)隔離。2、備份所有系統(tǒng)日志，保存當(dāng)前進(jìn)程信息。備份主機(jī)上的數(shù)據(jù)。將備份置于安全的移動存儲介質(zhì)或磁帶保存。3、下載最新的殺毒軟件病毒庫、專殺工具、操作系統(tǒng)補(bǔ)丁，通過移動存儲介質(zhì)復(fù)制到被感染主機(jī)，對蠕蟲病毒進(jìn)行查殺，對操作系統(tǒng)漏洞進(jìn)行修補(bǔ)，對染毒文件進(jìn)行修復(fù)或重新安裝。4、若現(xiàn)有工具無法清除蠕蟲病毒，則立即與防病毒服務(wù)商聯(lián)系、一同研究解決。5、確認(rèn)蠕蟲病毒被清除后，對系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步的檢查和加固。確保所有相關(guān)的漏洞都已被修補(bǔ)完畢。6、對受損的軟件進(jìn)行修復(fù)，對受損的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)。(7)重新恢復(fù)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的連接，恢復(fù)正常使用。

　　市電中斷處理：1、立即確認(rèn)UPS系統(tǒng)是否已自動啟動接管電力供應(yīng)，接管后運(yùn)行狀態(tài)是否正常。2、迅速確認(rèn)斷電原因，如為單位內(nèi)部線路故障，請聯(lián)系機(jī)關(guān)服務(wù)部門立即維修。如為供電公司原因，立即與其聯(lián)系，要求其迅速恢復(fù)供電。3、密切監(jiān)控機(jī)房溫度和UPS系統(tǒng)剩余電量，并根據(jù)估計斷電時間的長短應(yīng)采取不同應(yīng)對措施。4、若預(yù)計供電恢復(fù)時間在機(jī)房溫度上升至40度之前，應(yīng)立即關(guān)閉不重要的設(shè)備，降低電力消耗，同時開始重要系統(tǒng)的備份工作，以防萬一情況繼續(xù)發(fā)生惡化?；謴?fù)供電后，將關(guān)閉的設(shè)備依次重新開啟。5、若預(yù)計供電恢復(fù)時間超出機(jī)房溫度承受能力，應(yīng)立即開始重要設(shè)備的關(guān)機(jī)工作。確保數(shù)據(jù)正常寫入存儲設(shè)備?；謴?fù)供電后，重啟設(shè)備，重啟軟件系統(tǒng)，恢復(fù)各系統(tǒng)正常運(yùn)行。6、電力恢復(fù)后，確認(rèn)精密空調(diào)均自動啟動，監(jiān)控機(jī)房溫度直至降至正常水平，監(jiān)控UPS充電狀態(tài)是否正常。

　　入侵攻擊處理：1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改，服務(wù)器上的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有入侵攻擊存在時，應(yīng)立即響應(yīng)。2、迅速將被攻擊主機(jī)從網(wǎng)絡(luò)中隔離，并密切監(jiān)視相關(guān)主機(jī)是否有受攻擊跡象。3、備份所有系統(tǒng)日志，保存當(dāng)前進(jìn)程信息。備份主機(jī)上的數(shù)據(jù)。將備份置于安全的移動存儲介質(zhì)或磁帶保存。4、清除可疑進(jìn)程和文件，修改所有帳號口令，刪除非法賬戶，修改其他相關(guān)系統(tǒng)的口令列表。5、聯(lián)系安全服務(wù)廠商對系統(tǒng)進(jìn)行徹底掃描，找出存在的漏洞，對系統(tǒng)漏洞進(jìn)行修補(bǔ)。6、檢查系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)是否遭到破壞，若是則開展系統(tǒng)和數(shù)據(jù)恢復(fù)工作。7、確認(rèn)系統(tǒng)正常后，重新恢復(fù)正常使用。8、會同安全服務(wù)廠商追查攻擊來源。9、若事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)立即向公安部門或上級機(jī)關(guān)報告。

　　主機(jī)故障處理：1、立即確認(rèn)集群中的另一臺主機(jī)的各分區(qū)是否已分別自動接管系統(tǒng)，確保各分區(qū)應(yīng)用系統(tǒng)繼續(xù)對外提供服務(wù)。2、密切監(jiān)控所剩主機(jī)上各分區(qū)應(yīng)用系統(tǒng)的負(fù)載情況，若發(fā)現(xiàn)負(fù)荷超出可承受范圍，則考慮對相關(guān)系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)現(xiàn)有狀況。3、迅速聯(lián)系主機(jī)服務(wù)廠商趕到現(xiàn)場，分析事件原因，盡快排除故障，修復(fù)完畢后將主機(jī)重新投入使用。4、故障恢復(fù)后，確認(rèn)集群各節(jié)點(diǎn)均處于正常狀態(tài)，監(jiān)控系統(tǒng)負(fù)載是否在各節(jié)點(diǎn)間正常分布。

　　系統(tǒng)軟件故障處理：1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)集群中有應(yīng)用服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫服務(wù)器發(fā)生嚴(yán)重故障停止運(yùn)轉(zhuǎn)時，應(yīng)立即響應(yīng)。2、立即確認(rèn)集群中其他應(yīng)用服務(wù)器或其他數(shù)據(jù)庫實(shí)例是否已自動接管系統(tǒng)，確保整個系統(tǒng)繼續(xù)對外提供服務(wù)。3、密切監(jiān)控整個集群的負(fù)載情況，若發(fā)現(xiàn)負(fù)荷超出可承受范圍，則考慮對相關(guān)系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)現(xiàn)有狀況。4、若故障影響較大，須進(jìn)行系統(tǒng)停機(jī)，各應(yīng)急相應(yīng)工作組應(yīng)立即向上級匯報。組織好系統(tǒng)停機(jī)的相關(guān)工作。5、迅速分析事件原因，必要時與軟件提供商聯(lián)系，尋求技術(shù)支援，盡快排除故障。對宕機(jī)的應(yīng)用服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫實(shí)例進(jìn)行恢復(fù)操作，恢復(fù)完畢后重新投入使用。

　　四、工作要求

　　(一)各級國稅部門要加強(qiáng)“營改增”試點(diǎn)工作應(yīng)急處置的組織領(lǐng)導(dǎo)，針對具體事件預(yù)置處置程序，并形成應(yīng)急方案，報上一級“營改增”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。

　　(二)各單位、各部門在按職責(zé)對突發(fā)緊急事件進(jìn)行應(yīng)急處理時，如發(fā)現(xiàn)方案執(zhí)行問題，應(yīng)及時反饋并提出完善建議。

　　(三)各單位、各部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工和應(yīng)對處置程序要求，在實(shí)施應(yīng)急方案過程中，相互配合、不得推諉，確保處置無縫銜接、順利完成。

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