行業(yè)動態(tài):電商的物流應(yīng)當(dāng)以用戶體驗為先
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“誰能做好用戶體驗，誰也將贏得更多的忠誠用戶，誰將在電商大發(fā)展中成長壯大?！北M管電商物流新格局難有定論，但電商燒錢時代已過，精耕細(xì)作成為電商物流發(fā)展的方向卻得業(yè)界的普遍認(rèn)同?！拔磥黼娚涛锪鞯纳鷳B(tài)鏈會發(fā)生變化，我們中小物流企業(yè)業(yè)面臨生存的挑戰(zhàn)，所以需要深耕細(xì)作，向規(guī)?；?、品牌化、專業(yè)化進(jìn)軍?！惫ば挪啃畔⒒七M(jìn)司副司長董寶青上指出，在管理上，向精益化、精細(xì)化進(jìn)軍，現(xiàn)在我國的物流成本還很高，需要形成電子商務(wù)完美的體驗。電商物流企業(yè)，原來拼命打價格戰(zhàn)，現(xiàn)在應(yīng)朝著比體驗、比便利的方向發(fā)展。
中國物流與采購聯(lián)合會副會長蔡進(jìn)也認(rèn)為，電子商務(wù)發(fā)展到物流確實要精耕細(xì)作，未來的格局一定是專業(yè)化發(fā)展的格局。他告訴國際商報記者，未來物流一定是人性化，電子商務(wù)的服務(wù)一定是要滿足客戶體驗的要求?！叭绻秒娮由虅?wù)的一般概念和商品的一般屬性對接，這種電子商務(wù)，我覺得是落伍了。一定要考慮到商品的特殊屬性，一定要考慮到物流的精細(xì)化特征。”
蘇寧云商副總裁侯恩龍分享了他們對消費(fèi)者的體驗感知作為工作目標(biāo)的經(jīng)驗，“在蘇寧云商我們會通過自己干線運(yùn)輸?shù)慕ㄔO(shè)，這是發(fā)揮我們效率的最主要的原因。未來的物流一定不是簡單的快，也不是簡單的送到問題，而是一個差異化的問題，不同的消費(fèi)者的定位問題，以及我們對客群的分析，這個是我們物流企業(yè)都會面臨的問題?！?/P>
在侯恩龍看來，未來的消費(fèi)者，體驗是最核心的內(nèi)容，現(xiàn)代物流業(yè)更注重的是怎么樣把貨送到。目前很多快遞，送到客戶所在地，很少把貨送到顧客的家里面，這應(yīng)該算是未來物流的增值服務(wù)，這個體驗?zāi)壳皝碇v很多物流企業(yè)還沒有開始做。
亞馬遜中國運(yùn)輸配送事業(yè)部副總經(jīng)理范睿以亞馬遜為例，說明客戶體驗一直是整個業(yè)務(wù)非常重要的一環(huán)。“怎么樣提升配送領(lǐng)域的客戶體驗?以我們的心得來說，還是要從客戶出發(fā)，他們要什么，哪些客戶對價格敏感，哪些客戶對速度敏感，我們會有這種細(xì)分的，針對客戶的需求我們會將差異化的服務(wù)給他們?！?/P>
記者了解到，亞馬遜所有業(yè)務(wù)的驅(qū)動有三個基石，第一是最低的價格，第二是提供最多的產(chǎn)品，第三是給客戶提供最便利的服務(wù)，這個就是服務(wù)體驗?！癠PS連續(xù)兩年和一個數(shù)據(jù)分析公司進(jìn)行網(wǎng)購人的客戶體驗調(diào)查，調(diào)查名叫在線購物者滿意度調(diào)查?！盪PS中國區(qū)副總裁熊建介紹，這是關(guān)注網(wǎng)購從購買前到整個售后服務(wù)全階段的客戶服務(wù)體驗，包括關(guān)注的領(lǐng)域，包括預(yù)定時間，差異化的服務(wù)等。
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