溝通是緩解醫(yī)患關(guān)系的第一步
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近日，海寧市人民醫(yī)院正式啟用我市首個(gè)門(mén)診患者滿意度電子及時(shí)測(cè)評(píng)系統(tǒng)，患者可通過(guò)測(cè)評(píng)終端機(jī)，對(duì)整個(gè)就醫(yī)服務(wù)流程進(jìn)行即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)，系統(tǒng)后臺(tái)可自動(dòng)將測(cè)評(píng)率、滿意率等數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并形成報(bào)表，醫(yī)院對(duì)不滿意患者實(shí)行24小時(shí)內(nèi)跟蹤隨訪。一臺(tái)臺(tái)滿意度測(cè)評(píng)機(jī)的出現(xiàn)，反映的是醫(yī)院以病人為本的理念，體現(xiàn)的是醫(yī)院樂(lè)于和患者溝通的積極態(tài)度，這一舉措值得贊賞。
一段時(shí)間以來(lái)，全國(guó)發(fā)生多起患者及家屬暴力傷害醫(yī)務(wù)人員的惡性案件，醫(yī)患關(guān)系繃緊了神經(jīng)。從根源上來(lái)看，醫(yī)患雙方關(guān)系的惡化，是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革滯后、醫(yī)患對(duì)立情緒長(zhǎng)期積累、看病難看病貴問(wèn)題尚未緩解造成的。要改變這種狀況，只有改變利益關(guān)系、就醫(yī)意識(shí)、醫(yī)學(xué)模式和社會(huì)氛圍，然而，這是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，短期而言，緩解醫(yī)患關(guān)系的第一步，還得從采取有效措施加強(qiáng)醫(yī)患溝通開(kāi)始，滿意度測(cè)評(píng)機(jī)的推出，搭建了醫(yī)患雙方新型的溝通平臺(tái)，這是有益的嘗試。
善于溝通是妥善解決問(wèn)題的前提，滿意度測(cè)評(píng)機(jī)引入患者評(píng)價(jià)的指標(biāo)，使得滿意度具有了較強(qiáng)的社會(huì)性與客觀性。很多時(shí)候，醫(yī)院提升服務(wù)、改善醫(yī)療條件是站在醫(yī)院自身的角度來(lái)分析和實(shí)施，對(duì)患者的需求與感受缺乏了解，而作為醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中的消費(fèi)主體，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意與否決定了醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)水平，決定了醫(yī)護(hù)人員的工作績(jī)效，而醫(yī)療機(jī)構(gòu)能否滿足患者的實(shí)際需要，則決定了患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及醫(yī)護(hù)人員的信任與忠誠(chéng)。引入患者評(píng)價(jià)體系，能讓醫(yī)院明確醫(yī)療質(zhì)量、基礎(chǔ)設(shè)施、就醫(yī)環(huán)節(jié)等方面存在的具體問(wèn)題，使各方面改進(jìn)更加具有針對(duì)性，進(jìn)而有利于建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。
當(dāng)然，還需要辯證地看待滿意度測(cè)評(píng)機(jī)，它的出現(xiàn)并不意味著一味地迎合患者，放棄醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)性，倘若過(guò)于強(qiáng)調(diào)患者的滿意度，而脫離了客觀實(shí)際，難免弄巧成拙，畢竟醫(yī)療服務(wù)并不是簡(jiǎn)單等同于消費(fèi)服務(wù)，滿意度測(cè)評(píng)機(jī)的推出是為了給病人提供更加科學(xué)規(guī)范的診療，用先進(jìn)的技術(shù)為病人治愈疾病，切莫僅僅為了滿意度，而去聽(tīng)從于病人的無(wú)理訴求，濫用藥物，或者過(guò)度治療，如此這般的滿意度不可取，也需要在考評(píng)體系上加以完善。
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