藥學(xué)服務(wù)中的投訴處理_2017執(zhí)業(yè)藥師藥學(xué)綜合知識與技能常考知識點(diǎn)輔導(dǎo)
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藥學(xué)服務(wù)中的投訴處理——四原則
“非本人原則、非現(xiàn)場原則、尊重微笑原則、有形證據(jù)原則”
?、偃绻对V即時(shí)發(fā)生，要盡快將患者帶離現(xiàn)場。接待患者地點(diǎn)宜在辦公室、會議室等場所，以有利于談話和溝通。
②不宜由當(dāng)事人來接待患者。
?、凼墙哟龝r(shí)的舉止行為，要點(diǎn)是尊重和微笑
?、茉诠ぷ髦袘?yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷或電腦存儲的相關(guān)信息，以應(yīng)對患者的投訴。
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認(rèn)真聆聽，避免使用專業(yè)術(shù)語，使用開放式的提問方式。
——“會聽會問會說”
注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對問題的理解和接受程度。
——“會看”
談話時(shí)間不宜過長，提供的信息也不宜過多。
——“會控制時(shí)間”
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