【摘要】環(huán)球網(wǎng)校溫馨提示：人力資源管理師已進(jìn)入備考階段，因此小編為人力資源管理學(xué)員整理了“2014年5月人力資源管理師一級專業(yè)技能真題”的復(fù)習(xí)真題，人力資源管理師一級專業(yè)技能真題有一定的難度，所以多做一些這方面的真題對以后考試大有益處，請大家不要輕視。下面是2014年5月人力資源管理師一級專業(yè)技能真題的詳細(xì)內(nèi)容，請仔細(xì)閱讀。

　　1、請簡述內(nèi)部EAP與外部EAP的區(qū)別(10分)

　　2、績效指標(biāo)有哪些計(jì)分方式?請分別舉例說明。(10分)

　　綜合分析題(本體共4題，第1小題20分，第2小題20分，第3小題20分，第4小題20分共80分)

　　1、某嬰兒食品集團(tuán)公司的客戶服務(wù)部門的職責(zé)如下：

　　建立和管理客戶檔案;

　　接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋;

　　跟蹤售后信息反饋，對投訴的顧客進(jìn)行回訪;

　　處理顧客退換貨，承擔(dān)開具發(fā)票、寄存等工作。

　　集團(tuán)公司高層認(rèn)為該部門應(yīng)當(dāng)由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)化，于是對該部門新型了戰(zhàn)略調(diào)整。在不增加人員配置和人工成本的前提下，將客戶服務(wù)部門變更為針對整個(gè)集團(tuán)公司的客戶服務(wù)中心，直接為奶粉子公司和特殊嬰兒食品公司服務(wù)。該中心獨(dú)立核算，成為自負(fù)盈虧的法人實(shí)體，并且在過去工作職責(zé)的基礎(chǔ)上增加兩項(xiàng)新的職責(zé)：

　　主動跟蹤并記錄顧客的產(chǎn)品使用情況;

　　階段性地為顧客和潛在顧客提供喂養(yǎng)指導(dǎo)和咨詢。

　　經(jīng)過半年的實(shí)施，雖然該部門員工為顧客和潛在顧客提供喂養(yǎng)指導(dǎo)和咨詢花費(fèi)了大量時(shí)間和精力，卻并沒有給公司帶來新客戶的數(shù)量增長，老顧客的滿意度也沒有明顯提高，對顧客投訴的平均處理時(shí)間反而增加了20%。各個(gè)子公司也抱怨客戶服務(wù)中心干擾了他們的工作，未能提供有效服務(wù)，收費(fèi)也過高。

　　請根據(jù)上述情境，回答以下問題：

　　(1)造成當(dāng)前不利局面的可能原因是什么?(12分)

　　2、某公司設(shè)計(jì)了一套內(nèi)部激勵計(jì)劃，在現(xiàn)有基于績效考慮的薪酬獎勵基礎(chǔ)上，每年拿出當(dāng)年純利潤的50%對員工進(jìn)行獎勵，適用對象所有在職員工。具體規(guī)定如下：在職員工按照職位級別獲得不同的虛擬股份，該股份并不是實(shí)際擁有，只具備分紅權(quán)，不參與企業(yè)的決策，但需要支付一定費(fèi)用購買虛擬股份。隨著員工職位級別或崗位的變化，所擁有的虛擬股份也會隨之發(fā)生變化，即使員工的職位沒有變化，隨著員工工作年限的增加，每年也會獲得企業(yè)獎勵的與工齡相關(guān)的虛擬股份。同時(shí)，股份的數(shù)額還和員工當(dāng)年的業(yè)績有一定關(guān)系。每個(gè)部門相同崗位處于業(yè)績后10%的員工要扣除20%的股份，這部分股份會獎勵給業(yè)績排名前10%的員工。當(dāng)員工離職或退休時(shí)，公司將回收虛擬股份，并將這些股份按規(guī)定出售給新員工。

　　請根據(jù)上述情境，回答以下問題：

　　(1)請分析該公司內(nèi)部激勵計(jì)劃的積極之處。(12分)