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一、簡答題

1. 請問績效管理中可能產(chǎn)生哪些矛盾沖突?應(yīng)如何化解這些矛盾沖突?

【答案】 (1)由于考評者與被考評者雙方在績效目標(biāo)上的不同追求，績效管理中可能產(chǎn)生三種矛盾：

①員工自我矛盾。員工一方面希望得到客觀公正的考評信息，以便弄清自己在組織的地位和作用，以及今后努力的方向，另一方面又希望上級主管給予自己特別的關(guān)照，以樹立自己的良好形象，使自己得到一定的認(rèn)同和有價(jià)值的回報(bào)。這種個(gè)人需求目標(biāo)的雙重性，“自抱琵琶半遮面”式的心理狀態(tài)，是在績效管理中常見的一種沖突。

②主管自我矛盾。上級主管在對下屬進(jìn)行考評時(shí)，當(dāng)根據(jù)績效計(jì)劃的目標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格地考核評價(jià)時(shí)，會直接影響到下屬的既得利益，如薪酬、獎金和升遷等，主管考評寬松，下屬員工拍手稱快，主管考評過嚴(yán)容易導(dǎo)致關(guān)系緊張。如果主管不能持續(xù)地完成績效目標(biāo)的考評，幫助下屬改進(jìn)績效，開發(fā)員工潛能的目標(biāo)也就更加難以完成。

③組織目標(biāo)矛盾。上述兩種矛盾的交互作用，必然帶來組織績效目標(biāo)與個(gè)人既得利益目標(biāo)的沖突，組織開發(fā)目標(biāo)與個(gè)人自我保護(hù)要求發(fā)生沖突。

(2)為了化解矛盾沖突，建議采用以下一些措施和方法：

①在績效面談中，應(yīng)當(dāng)做到以行為為導(dǎo)向，以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，以誘導(dǎo)為手段，本著實(shí)事求是，以理服人的態(tài)度，改變輕視下屬等錯誤觀念，與下屬進(jìn)行溝通交流。

②在績效考評中，一定將過去的、當(dāng)前的以及今后可能出現(xiàn)的目標(biāo)適當(dāng)區(qū)分開，將近期績效考評目標(biāo)與遠(yuǎn)期開發(fā)目標(biāo)嚴(yán)格區(qū)分開。如果主管要對近期績效目標(biāo)考評，為實(shí)施獎勵方案提供依據(jù)，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行一次針對績效目標(biāo)的面談，使上下級之間就事論事，不必言及其他;如果主管要實(shí)現(xiàn)開發(fā)的目標(biāo)，應(yīng)另外組織一次查找差距和不足的面談，幫助下屬制定出切實(shí)可行的績效改進(jìn)計(jì)劃。采用具體問題具體分析解決的策略，有利于消除下屬思想上的種種顧慮，“放下包袱，開動機(jī)器，輕裝上陣”。

③適當(dāng)下放權(quán)限，鼓勵下屬參與。在績效管理的各個(gè)階段，上級主管一定要簡化程序，適當(dāng)下放權(quán)限。采用放權(quán)的辦法有三點(diǎn)好處：首先，增強(qiáng)了下屬的參與意識和工作的責(zé)任感;其次，減輕了上級主管的工作負(fù)擔(dān)和壓力，使其有更多的精力去抓大事;最后，由于員工有了一定的支配權(quán)，明顯減弱了不必要的自我保護(hù)的戒備心理。

2. 簡述員工滿意度調(diào)查的基本步驟。

【答案】 員工滿意度調(diào)查是勞動關(guān)系調(diào)整的重要方法，就是通過一定的方法，了解員工對組織運(yùn)行的某一方面的主觀心理感覺，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評估，分析并提出相關(guān)判斷的活動，是企業(yè)組織內(nèi)部環(huán)境研究的組成部分，為企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略，調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，完善內(nèi)部勞動規(guī)則提供依據(jù)。員工滿意度調(diào)查的基本步驟如下：

(1)確定調(diào)查對象

調(diào)查對象可以分為生產(chǎn)工人、辦公室工作人員、管理人員等。對人員還可以進(jìn)行更細(xì)的分類。調(diào)查對象的確定與調(diào)查方法的其他內(nèi)容要相互協(xié)調(diào)。

(2)確定滿意度調(diào)查指向(調(diào)查項(xiàng)目)

根據(jù)員工滿意度調(diào)查的目的確定調(diào)查內(nèi)容，包括薪酬制度、考核制度、培訓(xùn)制度、組織結(jié)構(gòu)及效率、管理行為方式、工作環(huán)境、人際關(guān)系、員工發(fā)展等。

(3)確定調(diào)查方法

員工滿意度調(diào)查方法通常為問卷調(diào)查法和訪談法。調(diào)查問卷一般分為目標(biāo)型調(diào)查和描述型調(diào)查。

①目標(biāo)型調(diào)查法。目標(biāo)型調(diào)查法的一般形式是提出問題，并且設(shè)定問題的若干個(gè)答案，由被調(diào)查對象答題，這種方法的具體方式很多，有選擇法、正誤法、序數(shù)表示法等。

②描述型調(diào)查方法。描述型調(diào)查與目標(biāo)型調(diào)查的區(qū)別是由被調(diào)查者用自己的語言自由地表達(dá)自身的意愿和想法，準(zhǔn)確地表明自己的感覺。描述型調(diào)查設(shè)定問題的方法有確定性提問和不定性提問兩種。確定性提問可以比較深入地了解員工對某一問題的感受，不定性提問的重點(diǎn)在于了解員工的一般感受，但卻可以使管理者了解組織運(yùn)行中迫切需要解決的問題是什么。描述型調(diào)查一般與訪談法密切結(jié)合。

(4)確定調(diào)查組織

調(diào)查組織可以由企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)管理人員組成，也可以聘請相關(guān)咨詢公司的老師實(shí)施。組織內(nèi)部自我進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查前必須進(jìn)行培訓(xùn)，充分理解調(diào)查意義、科學(xué)設(shè)定調(diào)查問題、明確調(diào)查問題的含義，并應(yīng)對調(diào)查進(jìn)行指導(dǎo)。

(5)調(diào)查結(jié)果分析

匯總調(diào)查問卷，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法判斷組織員工滿意的總體水平，概括組織運(yùn)行中的主要問題，寫出調(diào)查報(bào)告并提出對策建議。(環(huán)球網(wǎng)校提供人力資源管理師專業(yè)技能考前押題)

(6)結(jié)果反饋

目前大多數(shù)企業(yè)的滿意度調(diào)查結(jié)果只向企業(yè)決策者或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，供其進(jìn)行決策參考。

(7)制定措施落實(shí)，實(shí)施方案跟蹤

企業(yè)決策者和部門等不同層面根據(jù)滿意度調(diào)查反饋結(jié)果，制定相應(yīng)的解決措施并加以落實(shí)。

二、計(jì)算題

1. 某企業(yè)所在城市的基本養(yǎng)老保險(xiǎn)，企業(yè)繳費(fèi)費(fèi)率是20%，個(gè)人是8%:基本醫(yī)療保險(xiǎn)企業(yè)繳費(fèi)費(fèi)率是9%，個(gè)人為2%;失業(yè)保險(xiǎn)企業(yè)繳費(fèi)費(fèi)率是1.5%，個(gè)人是0.5%。該企業(yè)所在行業(yè)工傷保險(xiǎn)的企業(yè)繳費(fèi)費(fèi)率是2%。該企業(yè)現(xiàn)共有5名員工，其中月工資4000元1名，月工資3000元2名，月工資2500元1名，月工資2000元的1名。

問題:

(1)請根據(jù)上述數(shù)據(jù)計(jì)算:該企業(yè)每月四項(xiàng)保險(xiǎn)金共需繳納多少保險(xiǎn)費(fèi)?(6分)

(2)每個(gè)員工每月應(yīng)交納多少保險(xiǎn)費(fèi)?(14分)

【解析】 (1)企業(yè)的工資總額為:4000+2×3000+2500+2000=14500(元);

企業(yè)應(yīng)繳納的基本養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)=14500×20%=2900(元);

企業(yè)應(yīng)繳納的基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)=14500×9%=1305(元);

企業(yè)應(yīng)繳納的失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)=14500×1.5%=217.5(元);

企業(yè)應(yīng)繳納的工傷保險(xiǎn)費(fèi)=14500×2%=290(元);

企業(yè)每月應(yīng)繳納的四項(xiàng)保險(xiǎn)費(fèi)總額=2900+1305+217.5+290=4712.5(元);

(2)每個(gè)員工每月個(gè)人繳費(fèi)計(jì)算結(jié)果如表1所示。

三、綜合分析題

1. 位于上海市徐匯區(qū)的隆興企業(yè)，是一家中小型企業(yè)，員工只有72名。三年前有一位營業(yè)人員離職，遂開始應(yīng)征補(bǔ)進(jìn)該名營業(yè)人員。經(jīng)過兩個(gè)月終于補(bǔ)進(jìn)一名營業(yè)人員。(環(huán)球網(wǎng)校提供人力資源管理師專業(yè)技能考前押題)

該名營業(yè)人員姓周，在經(jīng)過產(chǎn)品認(rèn)識、推銷技巧、市場分析、認(rèn)識客戶……等訓(xùn)練后，終于能夠出師作戰(zhàn)了。周姓營業(yè)員進(jìn)入公司不到一年，業(yè)績一直停滯在那兒，不能往上突破。該公司李總經(jīng)理設(shè)法從中激勵，并派他接受企業(yè)外的營業(yè)人員訓(xùn)練。不料，訓(xùn)練回來不到兩周，周姓營業(yè)員遂向隆興企業(yè)提出辭職，原因是不堪困頓、不堪負(fù)荷、力不從心。在百般挽留無效后，隆興企業(yè)只得重新招募營業(yè)人員。

三個(gè)月后，招募到江姓營業(yè)員，也同樣經(jīng)歷產(chǎn)品認(rèn)識、推銷技巧、市場分析、認(rèn)識客戶……等訓(xùn)練后，擊鼓三道，出師作戰(zhàn)。江姓營業(yè)員對營業(yè)之工作有所排斥，僅負(fù)責(zé)營業(yè)人員全部工作的一半;于是在情非得已之下，隆興企業(yè)只好再招募馬姓營業(yè)員。再經(jīng)過必要的訓(xùn)練后，馬姓營業(yè)員也到市場去推銷。此時(shí)，以前一位營業(yè)員能完成的事，現(xiàn)在卻要兩位營業(yè)員來完成，成本倍增，李總經(jīng)理莫可奈何。

其后又過了七個(gè)月，春節(jié)即屆。新春上班，兩位營業(yè)人員不約而同，都沒來上班，原來是嫌總薪兩個(gè)月的年終獎金太少。事前沒征兆，也沒通知，也不辦理移交。

其后每年招募一至兩次營業(yè)人員，大多數(shù)新進(jìn)人員服務(wù)滿三個(gè)月試用期，就請求離職他去，最多只服務(wù)五個(gè)月。

今年五月間，隆興企業(yè)又招募一位新進(jìn)營業(yè)人員，試用了三個(gè)月，又提出辭職。公司栽培營業(yè)人員三個(gè)月剛可以派上用場，卻又受到營業(yè)人員提出辭職的打擊。

今年后半年，隆興企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)績直線下降，不景氣來臨。為了緊縮費(fèi)用，只好將一年?duì)I業(yè)人員招募、錄用、安置等費(fèi)用約5萬元的成本節(jié)省下來。待景氣的春天來臨，再來重新招募營業(yè)人員。

請回答以下問題:

(1)假設(shè)隆興企業(yè)請人力資源管理咨詢公司的你為其調(diào)查營業(yè)員離職的原因，你認(rèn)為原因可能是什么?

(2)請你提出解決的方法。

【答案】 (1)營業(yè)人員離職的原因

營業(yè)人員離職可能是由于下述原因所致:

①未能找到合適的人員。在一般人看來，業(yè)務(wù)工作層次較低，通常是找不到工作的最后選擇，故多數(shù)初次從事業(yè)務(wù)工作者，再換工作的比率偏高，他們多抱著騎驢找馬的心態(tài)，找到更好的工作則會主動離職。

②員工未能得到適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)。當(dāng)員工業(yè)績達(dá)到某種程度即停滯不前時(shí)，雖然主管有安排許多相關(guān)專業(yè)能力的課程讓員工研習(xí)，提升其專業(yè)技能，但真正導(dǎo)致業(yè)績無法提高的問題核心，可能是透過書本或上課所無法學(xué)習(xí)的，因?yàn)閱T工缺乏的可能不是專業(yè)知識，而是行為能力。

③其它原因，如公司制度不佳、員工士氣低落、薪酬待遇相對較差。

(2)解決營業(yè)人員離職的方法:

①用人適才適用，在招聘前，應(yīng)該先思考一位成功的業(yè)務(wù)人員需具備什么樣的關(guān)鍵特質(zhì)，譬如樂觀、積極、外向、喜歡與人互動、反應(yīng)敏捷等。在選拔過程中，面試者需具備辨識這些關(guān)鍵特質(zhì)的能力，這可以借助專業(yè)的輔助工具(人格特質(zhì)問卷)來協(xié)助確認(rèn)。

②給員工合適的指導(dǎo)，對于員工所遭遇的困難，如案例中的績效停滯不進(jìn)，就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。而培訓(xùn)前一定要做培訓(xùn)需求分析，認(rèn)清員工急需提高哪方面的能力。

③主動關(guān)心員工，經(jīng)常與其溝通。主管應(yīng)主動關(guān)心員工，了解其對公司制度、薪資、福利、工作的看法，惟有雙方持續(xù)的溝通，才能化解雙方在期望及需求上的差異，最后達(dá)成共識。

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