三、案例分析題(共2題，每題20分)

　　案例分析題(一)

　　某物業(yè)服務企業(yè)管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。

　　問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些?費用如何解決(不考慮人工、培訓等管理成本的增加)?(5分)

　　答：(1)需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項

　　(2)其中第1、6、9項應在物業(yè)服務費中列支;第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分攤。

　　問題2：上述不屬于物業(yè)服務企業(yè)管理職責范圍的項目有哪些?對此，物業(yè)服務企業(yè)應如何處理?(4分)

　　答：(1)第4項和第12、13項

　　(2)物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主做出解釋，第4項和第13項不屬于物業(yè)服務企業(yè)直接管理職責范圍，無權直接處理;物業(yè)服務企業(yè)應向有關部門(城管、交通等)反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供服務;并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報。

　　問題3：試分析第9項問題產(chǎn)生的可能原因和應采取的措施?(4分)

　　答：(1)可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因;有食源是老鼠較多的原因

　　(2)應采取措施：加強環(huán)境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠。同時加強宣傳教育，取得業(yè)主配合。

　　問題4：在上述所有問題中，您認為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項?為什么?(4分)

　　答：第11項，因為物業(yè)管理服務是公共性服務，所有業(yè)主均有按同等標準交納物業(yè)服務費用的義務。

　　問題5：針對上述問題，請結(jié)合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務水平?(3分)

　　答：加強基礎管理，包括日常檢查和員工培訓;調(diào)整優(yōu)化管理服務工作流程;加強安全管理，公共秩序管理;加強小區(qū)公用設施設備的更新改造工作;加強小區(qū)衛(wèi)生管理工作;加強溝通和宣傳工作。

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