特別推薦：2014物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)章節(jié)練習(xí)題匯總

　　第十四章 客戶(hù)管理

　　多項(xiàng)選擇題：

　　1、物業(yè)管理客戶(hù)溝通的內(nèi)容一般包括與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流以及()及與業(yè)主、物業(yè)使用的人的溝通交流方面。

　　A、與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流

　　B、與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門(mén)、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

　　C、與市政公用事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流

　　D、與業(yè)主就業(yè)主委員會(huì)成員改選的溝通交流

　　2、在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶(hù)的溝通隨時(shí)承地可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式、方法是復(fù)雜多變的，

　　溝通并無(wú)固定模式，一般而言有傾聽(tīng)、()等方法。

　　A、提問(wèn) B、表示同情 C、拖延 D、積極跟蹤

　　3、客戶(hù)溝通的管理應(yīng)建立()制度，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶(hù)管理。

　　A、大業(yè)主管理系統(tǒng) B、業(yè)主的分化工作 C、定期與客戶(hù)主動(dòng)溝通 D、跟蹤分析和會(huì)審

　　4、在客戶(hù)管理中，對(duì)客戶(hù)溝通的()應(yīng)記錄歸檔。

　　A、事由 B、過(guò)程 C、結(jié)果 D、細(xì)節(jié)

　　5、在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行過(guò)程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來(lái)主要有物業(yè)管理服務(wù)和()等方面。

　　A、特業(yè)收費(fèi) B、社區(qū)文化活動(dòng)組織 C、突發(fā)事件處理 D、業(yè)主素質(zhì)低

　　6、投訴的方式包括：電話、()和其他方式等。

　　A、個(gè)人親臨 B、委托他人 C、拒交物業(yè)費(fèi) D、投送意見(jiàn)信箱

　　7、物業(yè)管理投訴處理的程序包括記錄投訴內(nèi)容、判定投訴性質(zhì)、調(diào)查分析投訴原因、確定處理責(zé)任人、提出解決投訴的方案、

　　()。

　　A、討論所提出方案的細(xì)節(jié) B、答復(fù)業(yè)主 C、回訪 D、總結(jié)評(píng)價(jià)

　　8、物業(yè)管理投訴處理的方法一般有()和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)等。

　　A、耐心傾聽(tīng)，據(jù)理力爭(zhēng) B、詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴 C、真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理 D、及時(shí)處理，下不為例

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