2016年物業(yè)管理師《管理實(shí)務(wù)》預(yù)習(xí)卷五
【摘要】目前接到通知,2015年物業(yè)管理師暫??荚?,2016年物業(yè)管理師考試時(shí)間大概在九月份,準(zhǔn)備參加2016年物業(yè)管理師考試的考友們還是提 前復(fù)習(xí)吧,小編分享:2016年物業(yè)管理師《管理實(shí)務(wù)》預(yù)習(xí)卷五,希望對(duì)大家有所幫助!更多模擬試題及復(fù)習(xí)資料請(qǐng)及時(shí)關(guān)注環(huán)球網(wǎng)校物業(yè)管理師考試頻道!
一、單項(xiàng)選擇題(共10題,每題1分。每題的備選項(xiàng)中,只有1個(gè)最符合題意)
1 物業(yè)管理公司在內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單位的公文、宣布實(shí)施某項(xiàng)制度時(shí),應(yīng)使用的行政公文文種是( )。
A. 告示
B. 通知
C. 決定
D. 通報(bào)
參考答案: B
2 業(yè)主大會(huì)經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)( )以上通過(guò),決定選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)后,由業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。
A. 1/2
B. 2/3
C. 3/4
D. 1/3
參考答案: B
3 在一定的物業(yè)范圍內(nèi),當(dāng)大多數(shù)業(yè)主共同商定和共同遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則需要形成 條文時(shí),應(yīng)使用的物業(yè)管理制度文書文種是( )。
A. 守則
B. 制度
C. 公約
D. 辦法
參考答案: C
4 在物業(yè)管理活動(dòng)中,僅限在獨(dú)立的組織中傳達(dá)的文書,被稱為( )。
A. 前行文
B. 內(nèi)行文
C. 平行文
D. 上行文
參考答案: B
5 物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬體系設(shè)計(jì)的首要步驟是( )。
A. 職位分析
B. 薪酬定位
C. 薪酬調(diào)查
D. 薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
參考答案: A
6 在投標(biāo)過(guò)程中,投標(biāo)人采取的報(bào)價(jià)技巧主要有( )。
A. 不平衡報(bào)價(jià)法和多方案報(bào)價(jià)法法
B. 多方案報(bào)價(jià)法和保本報(bào)價(jià)法
C. 增加建議方案法和無(wú)利潤(rùn)競(jìng)標(biāo)法
D. 突然降價(jià)法和保本報(bào)價(jià)法
參考答案: B
7 下列屬于物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段,物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入工作內(nèi)容的是( )。
A. 將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料,整理后歸人物業(yè)管理檔案
B. 就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)或建議
C. 記錄物業(yè)項(xiàng)目的隱蔽工程
D. 擬定物業(yè)管理的公共管理制度
參考答案: B
8 如果企業(yè)員工集中,且( ),則宜建立一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系。
A. 項(xiàng)目機(jī)構(gòu)數(shù)量較多
B. 員工整體素質(zhì)較高
C. 培訓(xùn)資源比較充裕
D. 培訓(xùn)資源較緊缺
參考答案: D
9 下列選項(xiàng)中,( )是由業(yè)主大會(huì)制定,全體業(yè)主承諾,對(duì)全體業(yè)主具有約束力的,用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)的行為守則。
A. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B. 管理規(guī)約
C. 臨時(shí)管理規(guī)約
D. 物業(yè)服務(wù)合同
參考答案: B
10 下列各項(xiàng)中,( )負(fù)責(zé)一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。
A. 市級(jí)以上人民政府建設(shè)主管部門
B. 國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門
C. 省人民政府房地產(chǎn)主管部門
D. 國(guó)務(wù)院城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門
參考答案: B
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2015年物業(yè)管理師考試暫停-物業(yè)管理師考試沒(méi)有取消
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二、多項(xiàng)選擇題(共5題,每題2分。每題的備選項(xiàng)中,有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意,至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選,本題不得分;少選,所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)
11 自行組織物業(yè)管理招標(biāo)活動(dòng)的招標(biāo)人應(yīng)具備的條件包括( )。
A. 擁有與招標(biāo)項(xiàng)目相適應(yīng)的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理人員
B. 必須經(jīng)相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門批準(zhǔn)、授權(quán)
C. 具有編制招標(biāo)文件的能力
D. 具備雄厚的資源、資金
E. 具有組織開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)及定標(biāo)的能力
參考答案: A,C,E
12 鼠害防治的主要方法有( )。
A. 挖巢法
B. 環(huán)境治理
C. 器械滅鼠
D. 化學(xué)滅鼠
E. 生物滅鼠
參考答案: B,C,D,E
13 物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介人的階段包括( )。
A. 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段
B. 物業(yè)承接查驗(yàn)階段
C. 建設(shè)階段
D. 業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)階段
E. 立項(xiàng)階段
參考答案: A,C,E
14 《合同法》規(guī)定的合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則包括( )。
A. 權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等
B. 合同自由
C. 主體平等
D. 誠(chéng)實(shí)信用
E. 禁止濫用權(quán)利
參考答案: A,B,C,D
15 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征是( )。
A. 以盈利為主要目的
B. 資產(chǎn)屬全體業(yè)主所有
C. 獨(dú)立的企業(yè)法人
D. 具有一定的公共管理性質(zhì)的職能
E. 屬于服務(wù)性企業(yè)
參考答案: C,D,E
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三、案例分析題(共3題,共80分)
16某小區(qū)已經(jīng)入住2年,部分業(yè)主投訴:①小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài);②部分屋
頂漏水;③小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。物業(yè)公司接到業(yè)主投訴后及時(shí)進(jìn)行了調(diào)查,就投訴問(wèn)題提出解決措施,使投訴事件得到了圓滿解決。
問(wèn)題
1.物業(yè)公司接到業(yè)主投訴的正確處理程序是什么?
2.物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)有哪些要求?
3.針對(duì)上述業(yè)主投訴的問(wèn)題,物業(yè)公司應(yīng)如何解決? 本題共26分
參考答案:
1.物業(yè)公司接到業(yè)主投訴的正確處理程序是:
(1)記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí),應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄,其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。
(2)判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別,然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況,應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主,婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況,真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。
(3)調(diào)查分析投訴原因。通過(guò)各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因,并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析,弄清投訴問(wèn)題的癥結(jié)所在。
(4)確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息,確定該項(xiàng)投訴由誰(shuí)(責(zé)任人或責(zé)任單位/部門)負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。
(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求,提出解決投訴的具體方案。
(6)答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系,將投訴處理情況告知業(yè)主,經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。
(7)回訪。在投訴事件全部處理完畢后,一般要進(jìn)行回訪,向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果,如存在的不足或遺漏,對(duì)投訴處理的滿意程度等。
(8)總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔,同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。
2.物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)的要求:
(1)嚴(yán)格遵守相關(guān)服務(wù)規(guī)范。
(2)對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”。
(3)盡快處理;暫時(shí)無(wú)法解決的,除必須向業(yè)主說(shuō)明外,要約時(shí)間處理,時(shí)時(shí)跟進(jìn)。
(4)接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄,并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
(5)接受與處理業(yè)主的投訴,要盡可能滿足業(yè)主的合理要求。
3.針對(duì)業(yè)主投訴的問(wèn)題,物業(yè)公司可采取的解決措施分別為:
(1)防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施,日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用。本案例中防煙防火門經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài),如是損壞需組織工程部人員及時(shí)維修,如因業(yè)主或使用 人使用不當(dāng)造成,則應(yīng)張貼警示標(biāo)志,提醒隨手關(guān)閉。
(2)部分屋頂漏水的質(zhì)量問(wèn)題,屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù),并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。因此,物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系,要 求其認(rèn)真履行保修責(zé)任。
(3)為了共同做好社區(qū)管理,創(chuàng)建安全和諧社區(qū),物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外,還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)。針對(duì)本案例中 “小區(qū)周圍治安環(huán)境亂”問(wèn)題,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí), 應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門,并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作。平時(shí)應(yīng)積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育。
17某住宅小區(qū)在業(yè)主委員會(huì)成立后,選聘甲物業(yè)公司對(duì)其進(jìn)行管理,并與甲物業(yè)公司簽訂了為期2年的物業(yè)服務(wù)合同。1年后,小區(qū)業(yè)主認(rèn)為甲物亞公 司處理問(wèn)題不及時(shí),不能滿足他們的利益。于是,小區(qū)業(yè)主自行組織選舉產(chǎn)生業(yè)主代表,業(yè)主代表選擇了乙物業(yè)公司,提前解除了與甲物業(yè)公司的服務(wù)合同,強(qiáng)迫甲 物業(yè)公司撤離小區(qū)。
問(wèn)題
1.甲物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的合同屬于什么性質(zhì)的合同?
2.小區(qū)業(yè)主的行為是否正確?說(shuō)明理由。
3.業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)有哪些?
4.假如經(jīng)業(yè)主大會(huì)2/3以上投票權(quán)業(yè)主投票決定,業(yè)主大會(huì)可否解除與A物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)合同? 本題共26分
參考答案:
1.甲物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的合同屬于一般經(jīng)濟(jì)合同。對(duì)于一般經(jīng)濟(jì)合同,合同雙方不能擅自解除,否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
2.小區(qū)業(yè)主的行為不正確。
理由:業(yè)主委員會(huì)與甲物業(yè)公司簽訂的合同合法有效,應(yīng)繼續(xù)履行,并由業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主承擔(dān)違約責(zé)任。在合同尚未到期的情況下,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)繼續(xù)承擔(dān)并履行所簽合同的約定。業(yè)主代表無(wú)權(quán)解除與甲物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)合同。
3.《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定,業(yè)主委員會(huì)的主要職責(zé)有:
(1)召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議,報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況。
(2)代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。
(3)及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議,監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。
(4)監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施。
(5)業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。
4.與甲物業(yè)公司簽訂的合同為一般經(jīng)濟(jì)合同,雙方非法定或合同約定原因不得隨意解除。雖經(jīng)業(yè)主大會(huì)2/3以上投票權(quán)業(yè)主投票決定,但若甲物業(yè)公司沒(méi)有違反解除合同的約定, 也沒(méi)有出現(xiàn)可以解除合同的行為,則業(yè)主大會(huì)不得單方面解除與甲物業(yè)公司所簽訂的物業(yè)服 務(wù)合同。
18某物業(yè)項(xiàng)目建筑面積30萬(wàn)㎡,可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積27萬(wàn)㎡,每年計(jì)劃成本375萬(wàn)元,現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)。有一物業(yè)公司管理項(xiàng)目多層住宅20萬(wàn)㎡,高層住宅20萬(wàn)㎡,別墅4萬(wàn)㎡,該項(xiàng)目投標(biāo)做了一個(gè)物業(yè)費(fèi)的核算,總共包括以下項(xiàng)目:
(1)人工費(fèi):
?、偃藛T工資及按比例計(jì)提的保險(xiǎn)費(fèi)用和福利費(fèi)用:包括公司分管項(xiàng)目副總經(jīng)理的工資、項(xiàng)目經(jīng)理的工資和社會(huì)保險(xiǎn);
②補(bǔ)充養(yǎng)老金;
?、垌?xiàng)目人員年終績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。
(2)工程保修費(fèi)。
(3)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費(fèi)。
(4)裝修工程垃圾清運(yùn)費(fèi)。
(5)對(duì)社會(huì)的愛(ài)心捐贈(zèng)。
(6)用于項(xiàng)目的固定資產(chǎn)折舊。
(7)項(xiàng)目履約保證金。
(8)共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)金。
(9)公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)。
(10)公共秩序維護(hù)費(fèi)。
問(wèn)題
1.根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該物業(yè)公司管理資質(zhì)等級(jí)為哪類?
2.案例中的資質(zhì)等級(jí)證書應(yīng)由誰(shuí)頒發(fā)?
3.說(shuō)明該物業(yè)公司的注冊(cè)資本范圍和物業(yè)管理專業(yè)人員的分配。
4.以上費(fèi)用哪些不能計(jì)人物業(yè)服務(wù)成本? 本題共26分
參考答案:
1.根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該物業(yè)公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)。二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中關(guān)于面積的規(guī)定為:“管理兩種類型以上物業(yè),并且管 理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%:①多層住宅100萬(wàn)㎡;②高層住宅5萬(wàn)㎡;③獨(dú)立式住宅(別墅)8萬(wàn)㎡;④ 辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬(wàn)㎡”,而本案例中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項(xiàng)目超過(guò)兩種類型,且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之 和為:
多層住宅:20/100=20%;
高層住宅:20/50=40%;
別墅:4/8=50%;
20%+40%+50%=ll0%>100%,符合條件。據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)。
2.二級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書由省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門或直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)頒發(fā)和管理,并接受國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。
3.該物業(yè)公司的注冊(cè)資本應(yīng)為人民幣300萬(wàn)元以上;物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、 經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人,其中,具有中級(jí)以上職稱的人員不少于10人,工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。
4.不能計(jì)人物業(yè)服務(wù)成本的費(fèi)用有:公司分管項(xiàng)目副總經(jīng)理的工資、補(bǔ)充養(yǎng)老金、項(xiàng)目人 員年終績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、工程保修費(fèi)、項(xiàng)目履約保證金、裝修工程垃圾清運(yùn)費(fèi)、對(duì)社會(huì)的愛(ài)心捐贈(zèng)。
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