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考點(diǎn)：

第6章 IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

小李是跨國(guó)公司新任命的IT服務(wù)經(jīng)理，幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)管理水平。中國(guó)區(qū)總部的運(yùn)維管理體系運(yùn)營(yíng)了近三年，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中：

（1）內(nèi)部變化包括團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、部分團(tuán)隊(duì)精簡(jiǎn)改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來(lái)由海外團(tuán)隊(duì)支持的內(nèi)容等；

（2）外部變化包括部分項(xiàng)目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項(xiàng)目的安全等級(jí)必須滿足國(guó)家要求等；

小李計(jì)劃先從服務(wù)級(jí)別管理入手，調(diào)查需要更新完善的內(nèi)容，小李制定的服務(wù)級(jí)別跟蹤表如下：

其次，準(zhǔn)備挑選幾個(gè)關(guān)鍵核心的過(guò)程，如事件管理、變更管理等，確認(rèn)是否需要優(yōu)化提升。

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【問(wèn)題1】（11分）

（1）請(qǐng)補(bǔ)充服務(wù)級(jí)別跟蹤表，將1~3正確的內(nèi)容填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

答案：

①應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)；

②服務(wù)級(jí)別；

③否。

（2）針對(duì)服務(wù)級(jí)別跟蹤表收集到的情況，請(qǐng)幫小李提出優(yōu)化完善建議。

答案：

①進(jìn)行人員培訓(xùn)；

②提高服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)能力；

③更新服務(wù)目錄；

④進(jìn)行績(jī)效考核；

⑤進(jìn)行人員連續(xù)性管理。

【問(wèn)題2】（8分）

結(jié)合案例，請(qǐng)完成下列問(wèn)題正確答案的選擇（請(qǐng)將正確選項(xiàng)填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）

（1）小李發(fā)現(xiàn)運(yùn)維管理體系中的服務(wù)目錄沒(méi)有做細(xì)分，在最佳實(shí)踐中，服務(wù)目錄建議分為應(yīng)用服務(wù)目錄和（ ）。

A.外包服務(wù)目錄

B.基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄

C.咨詢服務(wù)目錄

D.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目錄

（2）下列內(nèi)外部的變化，一般無(wú)需對(duì)服務(wù)目錄做調(diào)整的是（ ）。

A.產(chǎn)生新的服務(wù)需求

B.組織的服務(wù)能力提升

C.服務(wù)范圍擴(kuò)大

D.服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員調(diào)整

（3）小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過(guò)程中，事件升級(jí)的策略不明確，下列情況應(yīng)該及時(shí)升級(jí)事件級(jí)別的是（ ）。

①團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力不足；②處理事件超時(shí)；③業(yè)務(wù)影響惡劣；④客戶不滿要投訴。

A.①②

B.②③

C.③④

D.以上全部

（4）小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)處理問(wèn)題管理過(guò)程時(shí)，只有問(wèn)題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（ ）。

A.分類、錯(cuò)誤評(píng)估

B.分類、觸發(fā)變更

C.演練、知識(shí)庫(kù)歸檔

D.演練、錯(cuò)誤評(píng)估

答案：

（1）B；

（2）D；

（3）A；

（4）A。

【問(wèn)題3】（6分）請(qǐng)簡(jiǎn)述在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程中，服務(wù)級(jí)別管理應(yīng)執(zhí)行的事項(xiàng)。

答案：

（1）更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別變更；

（2）監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況；

（3）對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：

①服務(wù)目錄定義的完整性；

②服務(wù)級(jí)別協(xié)議的規(guī)范性；

③服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。

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