【試題二】

某金融機構(gòu)信息化建設項目共100多個，質(zhì)量管理部門僅有5名質(zhì)量工程師。為提升交付質(zhì)量，質(zhì)量管理部決定引入外部力量協(xié)助開展質(zhì)量管理工作，組建多層級質(zhì)量管理體系，并委任部門具有豐富質(zhì)量管理經(jīng)驗的張工負責此項工作。

考慮到組織信息化項目的體量,張工通過招標方式引入了第三方 QA 團隊共計20 人,負責項目級 QA 工作，并根據(jù)項目重要程度，為每個項目配備 QA 人員負責項目的質(zhì)量。質(zhì)量管理部5名質(zhì)量工程師則擔任組織級 QA，對項目級 QA 進行監(jiān)督檢查，期望以此來保證項目級 QA 工作的客觀性和有效性。

張工建立了標準的質(zhì)量檢查單，要求各項目 QA根據(jù)標準的檢查單制定項目級的質(zhì)量保證工作計劃及檢查單，并按照計劃和檢查單執(zhí)行質(zhì)量管理工作，同時要求組織級 QA 對項目級 QA 進行檢查。

新的質(zhì)量制度執(zhí)行3個月后，項目經(jīng)理紛紛向張工反饋:項目具有各方面特殊性，項目質(zhì)量檢查單并不完全適用，有些檢查項在項目工作中并不涉及，而上級審計機構(gòu)及客戶要求的部分特定交付成果卻不在檢查單中，難以起到質(zhì)量審計作用。同時，組織管理層要求質(zhì)量管理部出具工作階段報告，張工發(fā)現(xiàn)當前并沒有明確的度量指標能夠?qū)Ω黜椖繄F隊質(zhì)量情況進行評價，對各項目級 QA的工作也無法客觀評價。

組織級 QA 向張工反饋:項目級 QA 工作不積極，不主動向組織級 QA 提交工作報告，由于項目數(shù)量較多，難以檢查到項目級 QA 的每個工作細節(jié)，組織級 QA 只能根據(jù)經(jīng)驗隨機挑選一部分認為重要的環(huán)節(jié)進行檢查，檢查結(jié)果并不客觀。

【問題 1】(12 分)

結(jié)合案例，請從質(zhì)量管理和溝通管理角度，指出存在的問題。

【問題 2】(4 分)

項目質(zhì)量管理包括(1)、(2)、(3)三個主要過程。依據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)表現(xiàn)出具質(zhì)量報告屬于(4)過程的工作。

【問題 3】(3 分)

結(jié)合案例，請?zhí)顚懞线m的溝通方法

(1)質(zhì)量管理部向高級管理層電子郵件匯報質(zhì)量工作情況屬于(1)

(2)組織級 QA 從項目管理平臺獲取項目質(zhì)量管理工作信息屬于(2)

(3)項目級QA 與組織級 QA 之間的溝通方法適合采用(3)

【問題 4】(6 分)

為了改善當前溝通問題，張工制定了項目級 QA 和組織級 QA 的溝通計劃，計劃中明確了匯報步驟上報方式(電子郵件或會議)、上報頻率。請幫張工補充溝通管理計劃中缺少的內(nèi)容。

參考解析:

[問題1](12分)(答對1條2分，最多12分，意思接近就給分)

質(zhì)量管理方面存在的問題:

1、組織級質(zhì)量管理不足:張工作為部門質(zhì)量經(jīng)理，在組織級質(zhì)量管理工作上顯得經(jīng)驗不足，未能全面規(guī)劃和指導整個質(zhì)量管理體系的運行。

2、質(zhì)量管理計劃缺失:張工未能及時制定全面的質(zhì)量管理計劃，導致質(zhì)量管理工作缺乏系統(tǒng)性和方向性。

3、培訓與指導不足:張工未對組織級QA和引入的第三方QA團隊進行充分的質(zhì)量管理培訓和指導，導致他們在工作中遇到諸多問題，進展不順利。

4、質(zhì)量核對單不完善:張工制定的質(zhì)量核對單存在部分遺漏和無用檢查項，未能完全覆蓋項目質(zhì)量的關(guān)鍵點，影響了質(zhì)量管理的有效性。

5、缺乏質(zhì)量度量指標:由于沒有制定明確的團隊質(zhì)量度量指標，導致無法對各項目團隊的質(zhì)量情況進行客觀評價，也無法對QA工作績效進行準確評估。

6、管理質(zhì)量手段單一:張工在管理質(zhì)量時過于依賴質(zhì)量核對單，未能結(jié)合其他質(zhì)量管理方法和技術(shù)，使得質(zhì)量管理手段顯得單一且不夠全面。

7、質(zhì)量檢查方法不系統(tǒng):由于缺乏系統(tǒng)的質(zhì)量檢查方法，QA團隊在進行質(zhì)量檢查時只能根據(jù)經(jīng)驗隨機挑選檢查點，導致檢查結(jié)果不夠客觀和全面。

溝通管理方面存在的問題:

1、溝通管理計劃缺失:張工在推進質(zhì)量管理體系時，未制定明確的溝通管理計劃，導致項目團隊與管理層之間的信息傳遞不暢。

2、溝通反饋不及時:直到質(zhì)量管理體系運行3個月后，才收到項目經(jīng)理的反饋，顯示出溝通反饋機制的滯后性。

3、報告機制不完善;未及時向組織管理層提交階段性報告，影響了管理層對質(zhì)量管理工作的了解和決策。

4、溝通機制不健全:項目級QA不主動向組織級QA提交工作報告，導致組織級QA難以全面掌握項目質(zhì)量情況。

5、溝通方法不怡當:在面臨大量項目時，張工和QA團隊未能采取合適的溝通方法，如使用項目管理軟件或定期會議等，以提高溝通效率和質(zhì)量。

[問題2](4分)(每空1分，完全正確才給分)

(1)規(guī)劃質(zhì)量管理

(2)管理質(zhì)量

(3)控制質(zhì)量

(4)管理質(zhì)量

[問題3](3分)(每空1分，完全正確才給分)

(1)推式溝通

(2)拉式溝通

(3)互動溝通

[問題4](6分)(答對1條1分，最多6分，意思接近就給分)

可以從以下方面補充溝通管理計劃中缺少的內(nèi)容:

●干系人的溝通需求

●需溝通的信息，包括語言、形式、內(nèi)容和詳細程度

●發(fā)布信息的原因

●負責溝通相關(guān)信息的人員

●負責授權(quán)保密信息發(fā)布的人員

●接收信息的人員或群體，包括他們的需要、需求和期望

●用于傳遞信息的方法或技術(shù)，如備忘錄、電子郵件，新聞稿，或社交媒體

●為溝通活動分配的資源，包括時間和預算

●隨著項目進展(如項目不同階段干系人社區(qū)的變化)而更新與優(yōu)化溝通管理計劃的方法

●通用術(shù)語表

●項目信息流向圖、工作流程(可能包含審批程序)、清單和會議計劃等

●來自法律法規(guī)、技術(shù)、組織政策等的制約因素等。

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