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　　服務(wù)計劃

　　大綱要求

　　掌握服務(wù)計劃的編制和實施要點。

　　服務(wù)計劃是服務(wù)提供方與客戶充分溝通后，向客戶提供的實施服務(wù)的工作設(shè)想，經(jīng)客戶批準(zhǔn)，作為約定服務(wù)提供方實施服務(wù)管理的細則。

　　5.2.1服務(wù)計劃的編制(掌握)

　　服務(wù)計劃的編制是咨詢服務(wù)單位最初始也是最重要的管理工作，相當(dāng)于項目的啟動與定義。

　　規(guī)劃是實施項目的首要步驟，也是編制服務(wù)計劃的基礎(chǔ)工作。

　　1.服務(wù)項目規(guī)劃與策劃：

　　(1)規(guī)劃的主要內(nèi)容：

　　1)時間計劃的規(guī)劃;

　　2)人員組成的規(guī)劃;

　　3)工作安排的規(guī)劃;

　　4)經(jīng)費預(yù)算的規(guī)劃;

　　5)風(fēng)險防范的規(guī)劃等。

　　(2)編制項目策劃書需要考慮的因素：

　　1)經(jīng)濟效益;

　　2)社會效益;

　　3)服務(wù)態(tài)度;

　　4)服務(wù)效率;

　　5)與客戶滿意度有關(guān)的其他因素等。

　　2.確定提供服務(wù)范圍的程序(掌握)

　　3.確定提供咨詢服務(wù)的方法

　　解決客戶企業(yè)存在問題方法是咨詢服務(wù)企業(yè)的“資本”，應(yīng)具有如下特征：

　　1)方法要有對項目的適應(yīng)力，并獲得持續(xù)均衡的改進與發(fā)展;

　　2)要不斷地研發(fā)新的管理方法，使之與管理及技術(shù)的發(fā)展同步;

　　3)方法是實戰(zhàn)型的，而不應(yīng)是純理論的;

　　4)由方法構(gòu)成的咨詢建議應(yīng)是切實可行的解決方案，而不是作出鑒定和審定;

　　5)決定性的成果是為客戶帶來實在的收益。

　　4.服務(wù)計劃一般分兩個階段編制并提供：(掌握)

　　1)服務(wù)項目的初步計劃;

　　2)服務(wù)項目的正式計劃。

　　初步計劃的作用：

　　1)是讓咨詢服務(wù)單位對服務(wù)項目的需求進行初步的梳理，再根據(jù)自己的專業(yè)知識與技能對如何滿足客戶的需求作出工作周期、費用、運用方法、交付成果等方面的規(guī)劃;

　　2)是使客戶對自己提出的服務(wù)需求進行反思，并對咨詢服務(wù)單位為滿足客戶需求提供的各種規(guī)劃和設(shè)想有所了解，并確定可否認同或如何修改，以便雙方就委托服務(wù)項目進入實質(zhì)性的合同洽談。

　　服務(wù)項目的正式計劃一般包括：

　　1)咨詢服務(wù)總體方案;

　　2)咨詢服務(wù)組織架構(gòu)及崗位設(shè)置與分工職責(zé);

　　3)主要工作流程;

　　4)決策審批流程;

　　5)工作進度/質(zhì)量/費用管理;

　　6)項目專項管理;

　　7)重要管理方法和措施。

　　5.2.2服務(wù)計劃的實施(掌握)

　　(1)服務(wù)計劃實施的內(nèi)容：

　　1)在項目策劃書的指導(dǎo)下，組建項目團隊，組織項目的實施。

　　2)在實施的過程中，加強質(zhì)量管理、費用管理、人力資源管理、風(fēng)險管理、時間管理，有效控制項目進度，提高效率，并根據(jù)實際情況，適時調(diào)整項目計劃。

　　(2)應(yīng)保持正常的客戶關(guān)系

　　咨詢服務(wù)企業(yè)在項目中發(fā)揮良好的作用，往往離不開與客戶保持正常的工作關(guān)系，必須請注意如下各點：

　　1)客戶應(yīng)派人參加咨詢服務(wù)的工作;

　　2)提供咨詢服務(wù)意見不能脫離客戶的歷史和現(xiàn)實情況;

　　3)建議的解決方案與客戶領(lǐng)導(dǎo)與團隊的能力相協(xié)調(diào);

　　4)解決方案不但能與客戶領(lǐng)導(dǎo)，也要與客戶中層意見一致。

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