隨著物業(yè)管理行業(yè)的迅猛發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的競爭也日趨激烈殘酷，為了企業(yè)自身的生存和發(fā)展，稍有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)大多在實施品牌戰(zhàn)略。“品牌致勝”已成為人們的共識。為了成功打造和經(jīng)營物業(yè)管理品牌，勢必要求我們物業(yè)管理人首先應對“物業(yè)管理品牌的內(nèi)涵”要有一個準確而完整的認識。

　　一、“品牌”與“物業(yè)管理品牌”概念的界定

　　(一)關于“品牌”

　　綜合國內(nèi)外有關老師的定義，筆者認為，“品牌”是一個全優(yōu)的綜合概念，是經(jīng)權威機構評定，社會公眾認可，享有較高的知名度和市場占有率，具有高品質和價值的產(chǎn)品、組織或個人。

　　品牌的載體不僅僅局限于某種“產(chǎn)品”，有時還包括生產(chǎn)產(chǎn)品的組織(即企業(yè)和人)等。如企業(yè)品牌(麥當勞、肯德基)、產(chǎn)品與企業(yè)同名品牌(金利來、皮爾?？ǖ?、產(chǎn)品與個人同名的品牌(李寧運動服和李寧)。

　　(二)關于“物業(yè)管理品牌”

　　根據(jù)以上對品牌的定義的理解，筆者認為，物業(yè)管理品牌主要是指經(jīng)行業(yè)主管部門、社會公眾和所在物業(yè)業(yè)主認可，享有較高的知名度和較大的物業(yè)管理規(guī)模，能提供高品質和價值的物業(yè)管理產(chǎn)品、企業(yè)或個人。就當前實際情形而言，物業(yè)管理品牌主要指從事物業(yè)管理的知名企業(yè)及其所能提供的優(yōu)質產(chǎn)品“物業(yè)管理與服務”。而事實上物業(yè)管理行業(yè)的“企業(yè)”與“產(chǎn)品”往往是合二為一的，如萬科物業(yè)管理品牌，實際上就是指萬科物業(yè)管理企業(yè)精湛的內(nèi)部管理及其具體定型化了的分散在各“物業(yè)管理處”每天所提供的優(yōu)質物業(yè)管理與服務。

　　(三)“物業(yè)管理品牌”與“物業(yè)品牌”的區(qū)別與聯(lián)系

　　區(qū)別主要在于二者質的規(guī)定性不同。“物業(yè)品牌”主要指“物業(yè)”(即地產(chǎn)的設計、地理位置、環(huán)境、地產(chǎn)檔次、質量、價格、風格等)取得公眾認可的品牌。物業(yè)品牌是定形化的一次性的靜態(tài)的東西。而“物業(yè)管理品牌”則是側重“管理與服務”，是易消失動態(tài)的，難以定形化的東西。嚴格意義上說，“物業(yè)管理水平的高低及其品牌的形成”與“物業(yè)本身”沒有必然的因果關系。檔次低的物業(yè)或非品牌物業(yè)同樣也可能提供高水平的物業(yè)管理。某種程度上可以說大眾化的非品牌物業(yè)對物業(yè)管理更具有挑戰(zhàn)性，能在非品牌物業(yè)創(chuàng)造物業(yè)管理品牌，比在高檔精品物業(yè)中創(chuàng)建的物業(yè)管理品牌更能顯示物業(yè)管理人的英雄本色。

　　聯(lián)系在于物業(yè)品牌往往能為“物業(yè)管理品牌”創(chuàng)造良好的客觀條件。高檔的物業(yè)品牌更有利于物業(yè)管理品牌的形成和發(fā)展，更容易直觀地顯示物業(yè)管理的先進技術和管理的服務水平。

　　二、物業(yè)管理品牌的特征

　　(一)有較高的知名度

　　廣大業(yè)主、行業(yè)內(nèi)外、社會公眾等都對某物業(yè)管理品牌十分熟悉。更進一步，少數(shù)強勢品牌因為名氣大，深入人心，人們一提到“物業(yè)管理”即會聯(lián)想到某品牌，如人們一提到“物業(yè)管理”就自然會想到“萬科、中海、金地”等。某企業(yè)物業(yè)管理一旦成為品牌就必然會擁有較高的知名度，當然，知名度只是物業(yè)管理品牌的必要條件，而不是充要條件，即知名度大的企業(yè)未必就是品牌企業(yè)。

　　(二)較高的美譽度

　　即物業(yè)管理品牌享有的好的評價和贊譽，具體包含以下幾方面內(nèi)容：

　　質量好，即所管物業(yè)本體很少破損滲漏，公用的設備設施運行穩(wěn)定良好，維修養(yǎng)護及時不留隱患。目前很多企業(yè)導入并通過的IS09002和IS014000國際質量體系認證則是質量好的一個較為重要的參考指標。

　　服務佳，即物業(yè)管理提供的日常管理服務、專項特約服務能使業(yè)主感到安全、方便、舒適、滿意，甚至超出業(yè)主的期望，使業(yè)主感到驚喜。

　　形象美，主要指物業(yè)管理所在的小區(qū)的視覺標識系統(tǒng)、色彩線條、所有物業(yè)的外觀及管理用房的設計裝修、員工形象及制服的款式、小區(qū)內(nèi)的花草、雕塑等都能依照美的規(guī)律去進行包裝，給人以強烈的美感。

　　有特色，這主要指物業(yè)管理及其提供的服務要有個性。有個性差異的品牌才能滿足人們求新變異的心理需求，同時也能更好地強化品牌形象。如萬科物業(yè)管理的精品化，中海的規(guī)模和質量品質，中航的經(jīng)營型管理，萬廈的社區(qū)文化等都是很有特色的。

　　(三)較大的規(guī)模

　　主要是指物業(yè)管理品牌企業(yè)所管物業(yè)必須要有一定的市場占有率，即管理面積應在100萬平方米以上。

　　(四)文化內(nèi)涵

　　主要指品牌企業(yè)及產(chǎn)品具有文化品昧。較高水平的企業(yè)管理應是由價值觀念、思維方式等心理觀念構成的無形的文化管理，而決不僅僅是靠僵硬的制度來管理。而物業(yè)管理提供的服務等產(chǎn)品應蘊含一定的創(chuàng)意象征，體現(xiàn)一定的人文情懷，這才是品牌最稀缺的特征。就目前物業(yè)管理行業(yè)而言，能成為物業(yè)管理品牌的企業(yè)在文化積淀上還尚欠功夫，可謂任重道遠。

　　三、物業(yè)管理品牌構成的要素及其實質

　　(一)物業(yè)管理品牌內(nèi)在的核心要素

　　1、品質

　　品牌品質一般主要由質量、品種、性能、服務、價格等構成，對物業(yè)管理行業(yè)來說其主要包括以下幾方面內(nèi)容：

　?、俜盏膬?nèi)容與形式

　　即物業(yè)管理企業(yè)所能向業(yè)主提供的服務項目、層次、對象、方式等，是品質的載體。其品質主要體現(xiàn)在服務內(nèi)容與形式的廣度與深度上。

　　作為物業(yè)管理品牌企業(yè)理應比非品牌企業(yè)給業(yè)主提供更多的服務，一般除了提供日常的保安、清潔、綠化、維修養(yǎng)護外，應盡可能地提供各種專項和特約的服務，如家政、房屋裝修等，甚至可以嘗試提供“延伸服務”：如房產(chǎn)咨詢、商務代理、休閑娛樂、汽車美容、心理咨詢等。

　　總之，全方位、系統(tǒng)化、層次化、多元化的綜合服務是今后物業(yè)管理品牌企業(yè)持續(xù)發(fā)展的路徑之一。就目前物業(yè)管理來說，服務市場尚存較大空缺，這為一些后進的物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)品牌提供了契機。

　　②服務質量

　　服務質量是品牌品質的核心。我們不僅要確保工作的規(guī)范化、程序化，更要追求工作的精確化和高效化。服務質量品質的體現(xiàn)主要在于服務質量管理的重點是必須進行持續(xù)改進深化和創(chuàng)新，即持續(xù)地運用“PDCA”(策劃、實施、檢驗、處置)循環(huán)方法，不斷提升質量品質，日常質量管理活動中要從“住戶滿意”提升到“追求卓越”的高度，使住戶不時地感到我們的質量管理工作有“創(chuàng)意”，甚至能超越住戶的期望，給住戶以“驚喜”。

　　在日常物業(yè)管理實踐中要提升服務質量的品質，務必做到“精、細、深”：

　　“精”――大到房屋的本體維修養(yǎng)護，環(huán)境衛(wèi)生、綠化，機電設備的保養(yǎng)，小至一個工作牌、警示牌的視覺效果，在工作中都必須達到精益求精，達到最優(yōu)的“頂點”極限狀態(tài)，我們所做的每一項工作都必須嚴格、規(guī)范、標準。

　　“細”――我們對物業(yè)管理中的每項工作內(nèi)容都應進行分解，把物業(yè)管理和服務的各項內(nèi)容用流程圖的方法畫出來，使得管理服務過程中的芙鍵工作能夠清楚、客觀地識別和呈現(xiàn)。此外，我們還應把容易導致失誤的關鍵點找出來，如前臺的服務人員，投訴處理中的接待與拜訪，上門維修服務后的現(xiàn)場清理等等。簡言之，物業(yè)管理人應從每一件小的事情做起，達到細微處見真情，細微處展示我們的管理水平和服務質量。

　　“深”――就是在管理過程中，不斷求新挖掘質量管理的深度，并進行持續(xù)改進。如重點應狠抓服務過程中的“末端接觸點”，即企業(yè)員工與住戶之間的最后關系點，以此深化質量管理。

　?、鄯招蜗蠛吞厣?/P>

　　服務形象是管理主體人在提供服務過程中所表現(xiàn)出的良好工作態(tài)度、文化涵養(yǎng)、氣質風度等精神品質的總和，是員工內(nèi)在的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)、思想情操等綜合素質在具體實際工作中的體現(xiàn)。要在根本上提升和塑造良好的服務形象，有賴于員工長期的業(yè)務技能和文化知識的學習和積累。

　　而服務特色則是服務品質的個性、專長。總之，服務形象和特色是品質的窗口。

　　要提升“服務形象”和強化“服務特色”，在管理上鑒于目前各企業(yè)人力資源短缺的情況下，要做到優(yōu)化配置，應注意將“醒目的人放在醒目的位置上”，如服務前臺人員，門崗保安等等。而在實際工作中，尤其要注意以下“牽一發(fā)而動全身”的關節(jié)點工作。

　　一是突發(fā)事件的處理。主要是針對治安、車輛、消防和公用水電設備設施運行中斷等突發(fā)事件，應能快速反應，第一時間到達現(xiàn)場，并規(guī)范處理。

　　二是服務過程中的“投訴處理”。住戶遇到問題，反饋到管理處或公司的“投訴”一定要高度負責，認真處理，并設專人對住戶進行回訪，了解投訴處理情況，是否滿意。

　　三是日常服務過程的“快速反應”和“禮儀形象”，特別是投訴處理、上門維修服務等都必須盡可能在時間上突出一個“快”字，與此同時，與住戶打交道都必須注重工作人員的禮儀形象和話語溝通。

　　2、價值

　　品牌價值主要是指物業(yè)管理企業(yè)及其提供產(chǎn)品的無形資產(chǎn)(企業(yè)聲譽和商標價值)、文化積淀、品位象征、時尚因素等。如果說“品質”是“硬件”，傾向于物質化、客觀化、有形化，則價值就是軟件，傾向于精神化、無形化。

　　物業(yè)管理品牌無形資產(chǎn)可由會計事務所進行科學的量化評估，但到目前為止，物業(yè)管理品牌企業(yè)還未曾進行過此類評估，這不能不說是物業(yè)管理行業(yè)的一大缺憾。而文化積淀、品味象征主要由物業(yè)管理企業(yè)形象識別系統(tǒng)中的理念系統(tǒng)和視覺系統(tǒng)體現(xiàn)出來，并能得到業(yè)主的廣泛認同。如萬科物業(yè)管理品牌，提出“全心全意全為您”的管理理念以及“和平鴿”標志，所包含的文化、象征便是業(yè)主擁有并能感受到的“尊貴不凡的地位，安全舒適優(yōu)雅的環(huán)境”等。

　　品牌價值是長期努力、投入、逐漸積累形成的，它可以通過科學的方法給予量化測評。一是創(chuàng)主品牌過程中投入的勞動價值，二是品牌產(chǎn)品其效應價格所具有的額外利潤或超額利潤。如可口可樂的價值大約是360億美元，中國的青島啤酒大約為2.8億元等。

　　(二)物業(yè)管理品牌的外部要素

　　1、物業(yè)管理品牌的評定主體

　　品牌不能由企業(yè)自封，必須由社會公眾認可評定，其中包括：

　　業(yè)主的認可。業(yè)主是物業(yè)管理品牌直接的感受者和受惠者，業(yè)主的認可和擁戴是至關重要的。

　　物業(yè)管理行業(yè)主管部門的認可。主要是由相關權力機構對物業(yè)管理企業(yè)管理服務水平綜合指標的審核評定，其中包括企業(yè)資質審批，如國家一級、二級等，全國優(yōu)秀示范物業(yè)的評定等。

　　行業(yè)老師傳媒人士的認可。老師的意見往往具有權威性，老師的認可以及新聞媒體人員的導向對一物業(yè)管理品牌的形成同樣有著極為重要的作用。

　　2、制造品牌的加工廠，即生產(chǎn)品牌的組織(物業(yè)管理企業(yè))

　　品牌產(chǎn)品的背后是品牌企業(yè)。品牌產(chǎn)品是品牌企業(yè)經(jīng)營體制、管理模式、企業(yè)資源綜合實力的體現(xiàn)?！拔飿I(yè)管理與服務”這一產(chǎn)品一旦成為一種“品牌”，那便意味著生產(chǎn)這一“產(chǎn)品”的企業(yè)在經(jīng)營管理上將是一流重要的。

　　因此，要創(chuàng)建物業(yè)管理品牌，要練好企業(yè)的內(nèi)功。可以說，內(nèi)部管理精湛、卓越的企業(yè)是打造物業(yè)管理品牌不可或缺的必要條件之一。

　　物業(yè)管理品牌的內(nèi)在要素是根本，是打造品牌的內(nèi)因，而外部要素是打造品牌不可缺少的外部條件即外因。外部要素只有融合在內(nèi)部要素中，二者緊密結合起來才能成功創(chuàng)建物業(yè)管理品牌。

　　(三)物業(yè)管理品牌的實質

　　“實質”是相對于現(xiàn)象而言的，是一種高度概括，揭示了事物本質的判斷。據(jù)此，如果我們從品牌產(chǎn)品的核心要素的角度去概括，物業(yè)管理品牌的實質無疑是品質卓越的物業(yè)管理產(chǎn)品。但從品牌形成的因果關系的角度看，物業(yè)管理品牌的實質不只是優(yōu)質的產(chǎn)品(物業(yè)管理與服務)，而且是產(chǎn)品背后具備現(xiàn)代企業(yè)制度各項條件極具競爭力的企業(yè)。更進一步講，物業(yè)管理品牌的實質可看作是企業(yè)內(nèi)部優(yōu)良的人力資源、先進的企業(yè)制度等等，其中產(chǎn)權多元化而非完全國有化的產(chǎn)權制度是創(chuàng)造、維持、延伸物業(yè)管理品牌的根本。

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