zz大廈管理處設有專門的客戶投訴電話和投訴信箱，但由于營運部平時與客戶接觸較多，加上營運招商部直接面對商務中心的租戶，故有時客戶會直接打電話或發(fā)信件到營運部來投訴我司管理服務上的不足。因此，營運部應直接或主動協(xié)助管理部認真處理好客戶的投訴，具體步驟如下：

　　(1)對投訴電話的處理過程認真聽取投訴電話的內(nèi)容，并筆錄下投訴人姓名、公司，聯(lián)系電話以便及時取得聯(lián)系。

　　若投訴內(nèi)容在營運部可以解決的責任范圍內(nèi)在電話中明確答復投訴人解決問題的具體方法;待問題解決后，再去電話向投訴人致歉，必要時以書面方式致歉。

　　若投訴內(nèi)容不屬營運部可以解決的職責范圍內(nèi)在電話中明確答復投訴人我部將立即同有關部門(來自房地產(chǎn)Ewww.fdcew.com)聯(lián)系，并將解決辦法及時通知投訴人;立即將投訴內(nèi)容向有關部門反映，并了解有關部門將采取的處理方法;再打電話通知投訴人，我部已將具體問題向有關部門反映，并告知將采取的處理方法以及解決人的姓名、聯(lián)系電話等;事后，要打電話詢問投訴人問題是否已經(jīng)得到解決。

　　若投訴問題較為棘手，則營運部應去投訴公司詢問并了解具體情況，與有關部門聯(lián)系，上報公司總辦，協(xié)助處理和解決客戶的投訴。

　　(2)對于投訴信件的處理過程認真閱讀客戶的投訴信件，并筆錄下投訴人的姓名、公司名稱，聯(lián)系電話等。

　　若投訴內(nèi)容在營運部可以解決的職責范圍內(nèi)去電話明確答復投訴人解決問題的具體方法，并懇請對方諒解我部工作中的不足為其司帶來的不必要麻煩。

　　待問題處理后，再向投訴客戶書面解釋并致歉。

　　將客戶投訴信件和我部回函存檔。

　　若投訴內(nèi)容不屬營運部可以解決的職責范圍內(nèi)先去電話與有關部門說明投訴內(nèi)容，并將客戶的投訴信件復印件遞交有關部門具體處理去電話通知投訴客戶我部已通知有關部門立即為其解決問題事后，要打電話詢問投訴人問題是否已經(jīng)得到解決;待問題最終解決后，要向投訴人作書面解釋并致歉;最后將客戶投訴信件和我部回函存檔。

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