特別推薦：2014物業(yè)管理師《制度與政策》第三章考點(diǎn)匯總

　　物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)

　　(一)物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹立正確的職業(yè)道德

　　1.物業(yè)管理的職業(yè)道德

　　物質(zhì)生活決定精神生活，沒有社會(huì)分工，就不存在各種職業(yè)，也就談不上職業(yè)道德，因此職業(yè)道德是生產(chǎn)力發(fā)展和職業(yè)分工的結(jié)果。同一行業(yè)的職業(yè)群體，關(guān)于從業(yè)信念、職業(yè)操守、行業(yè)習(xí)慣、行為準(zhǔn)則的總體觀念和要求，構(gòu)成這個(gè)行業(yè)的職業(yè)道德。

　　職業(yè)道德是長期從事職業(yè)勞動(dòng)過程中形成的群體職業(yè)觀念和職業(yè)要求，這些觀念和要求一方面對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)行為發(fā)揮心理約束作用，另一方面經(jīng)過總結(jié)和提煉，上升為行業(yè)規(guī)則和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)并約束全行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為。

　　物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)千家萬戶的行業(yè)，直接關(guān)聯(lián)廣大群眾的日常生活和工作。因此物業(yè)管理人員是否樹立良好的職業(yè)道德，是否具備健康完美的職業(yè)修養(yǎng)，不僅關(guān)系到個(gè)人、企業(yè)和行業(yè)的形象，而且直接影響著社會(huì)關(guān)系的和諧與安寧。物業(yè)管理人員只有樹立正確的職業(yè)道德觀念，培育良好的品行修養(yǎng)，才能勝任本職工作。

　　2.物業(yè)管理職業(yè)道德的主要內(nèi)容

　　從行業(yè)規(guī)范要求角度，物業(yè)管理職業(yè)道德主要有以下幾方面的內(nèi)容：

　　(1)守法經(jīng)營

　　遵紀(jì)守法是每個(gè)公民的基本義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)，除企業(yè)從業(yè)人員需遵守公民的各項(xiàng)義務(wù)外，還必須遵守國家法律法規(guī)關(guān)于企業(yè)經(jīng)營的各項(xiàng)規(guī)定。例如：《公司法》對(duì)企業(yè)的成立、組織程序、人員職責(zé)、經(jīng)營原則等方面都作出了規(guī)定;《合同法》對(duì)合同訂立、履行、解除以及違約責(zé)任，作出了系統(tǒng)的規(guī)定;《民法通則》對(duì)企業(yè)法人的成立條件、應(yīng)當(dāng)遵守的民事法律規(guī)范、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的各種民事責(zé)任，也作出了全面規(guī)定;《稅收征收管理法》對(duì)企業(yè)應(yīng)當(dāng)納稅的稅種、稅目、稅率以及納稅時(shí)限和處罰等作出了規(guī)定;《條例》則專門針對(duì)物業(yè)管理行為作出了全面、具體的規(guī)定。涉及物業(yè)管理企業(yè)的法律法規(guī)規(guī)定很多，物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員均須嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。違反這些規(guī)定，會(huì)給社會(huì)造成危害，違法的物業(yè)管理企業(yè)以及從業(yè)人員也要承擔(dān)相應(yīng)的違法責(zé)任。

　　真正做到守法經(jīng)營，首先，要增強(qiáng)法律意識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律基礎(chǔ)知識(shí)，深入理解并全面掌握物業(yè)管理的各項(xiàng)制度與政策;其次，要在工作實(shí)踐中認(rèn)真嚴(yán)肅遵守各項(xiàng)法律制度，徹底杜絕輕視法律的僥幸心理。

　　(2)誠信經(jīng)營

　　與多年來國家采取的行政管房方式相比較，物業(yè)管理的一個(gè)特征就是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)依法建立了合同關(guān)系，然后雙方依據(jù)合同享有權(quán)利并履行義務(wù)。目前，由于我國物業(yè)管理尚處于起步階段，一部分物業(yè)實(shí)施了物業(yè)管理，還有一部分物業(yè)仍沿襲著舊有行政管房狀態(tài)。從實(shí)施了物業(yè)管理的一些物業(yè)管理項(xiàng)目來看，許多物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主仍然保留著多年來行政管房的意識(shí)、作風(fēng)和習(xí)慣，不同程度的存在著輕視合同、缺乏誠信的現(xiàn)象，這是造成目前物業(yè)管理爭議不斷、投訴上升的主要原因。

　　一方面，在有些物業(yè)管理區(qū)域，物業(yè)管理企業(yè)輕視物業(yè)服務(wù)合同，或根本沒有簽訂物業(yè)服務(wù)合同，向業(yè)主收費(fèi)不從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)成本出發(fā)，也不從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等方面考慮，做到質(zhì)價(jià)相符，而僅以物價(jià)管理部門的收費(fèi)批件作依據(jù)，向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。另一方面，一些業(yè)主的合同意識(shí)也很差，仍然以福利住房的傳統(tǒng)觀念認(rèn)識(shí)物業(yè)管理，只要求享受物業(yè)服務(wù)，不愿意承擔(dān)付費(fèi)義務(wù)，或者脫離合同約定提出不合理的物業(yè)服務(wù)要求。

　　重視合同，誠信經(jīng)營，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把握以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

　?、僬\信訂立合同

　　目前部分物業(yè)服務(wù)合同存在兩個(gè)方面的問題：一是物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容草率、虛夸;二是合同內(nèi)容簡單、空洞、粗陋。這兩方面問題反映部分物業(yè)管理企業(yè)缺乏法律意識(shí)和誠信經(jīng)營的理念。誠信經(jīng)營應(yīng)首先從認(rèn)真、細(xì)致、實(shí)事求是、誠實(shí)信用地簽訂合同開始。

　?、谡J(rèn)真履行合同

　　加強(qiáng)合同觀念，誠信履行合同，是提高物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德的重要手段，作好這方面工作應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

　　一是重視物業(yè)服務(wù)合同的宣傳和解釋。物業(yè)管理從業(yè)人員不僅應(yīng)該熟悉合同條款約定的內(nèi)容，誠實(shí)信用地履行合同，而且應(yīng)該公開合同內(nèi)容、正確解釋合同，這樣有利于提高業(yè)主的合同意識(shí)，便于監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，減少業(yè)主因不了解合同而產(chǎn)生的誤解和爭議。

　　二是制定物業(yè)服務(wù)計(jì)劃和實(shí)施物業(yè)管理，必須以物業(yè)服務(wù)合同約定為基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)將合同規(guī)定的服務(wù)義務(wù)，作為物業(yè)管理企業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)。

　　三是切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù)，履行中發(fā)現(xiàn)不適當(dāng)?shù)臈l款約定，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與對(duì)方當(dāng)事人協(xié)商變更，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議，不能單方面擅自終止履行或改變履行方式。

　　四是物業(yè)服務(wù)合同履行中，若發(fā)生違約事項(xiàng)，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同約定和法律規(guī)定及時(shí)進(jìn)行處理，保證物業(yè)服務(wù)合同的安全、適當(dāng)履行。

　　(3)盡職盡責(zé)勝任本職工作

　　物業(yè)管理從業(yè)人員無論在什么崗位上，都應(yīng)當(dāng)作到盡職盡責(zé)勝任本職工作。盡職盡責(zé)包含兩個(gè)方面：一是要求從業(yè)人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)盡職盡責(zé)，二是要求從業(yè)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象盡職盡責(zé)。

　?、傥飿I(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備團(tuán)隊(duì)觀念

　　物業(yè)管理企業(yè)是市場環(huán)境下的經(jīng)營實(shí)體，企業(yè)要組織經(jīng)營，必須通過分工合作才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目的。每個(gè)崗位從業(yè)人員都是企業(yè)的組成部分，都對(duì)企業(yè)承擔(dān)著相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)，企業(yè)聲譽(yù)和效益也與全體員工利益聯(lián)系在一起。因此物業(yè)管理從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)樹立與企業(yè)同心同德的職業(yè)道德，如果崗位不適合，可以另行選擇，一旦接受企業(yè)安排的工作，就應(yīng)當(dāng)盡職盡責(zé)完成本職工作。

　　②物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備服務(wù)理念

　　為業(yè)主提供各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，每一個(gè)從業(yè)人員的工作態(tài)度不僅為企業(yè)所關(guān)注，而且直接關(guān)系到業(yè)主的切身利益。物業(yè)服務(wù)合同訂立后，業(yè)主依據(jù)合同有權(quán)享受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)，每個(gè)從業(yè)人員的工作態(tài)度，都與業(yè)主享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利關(guān)聯(lián)在一起。服務(wù)信念是物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德的重要方面，從業(yè)人員只有牢固樹立服務(wù)信念，才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升企業(yè)形象。

　　(4)努力學(xué)習(xí)、掌握專業(yè)技能

　　物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容復(fù)雜，具有較強(qiáng)的綜合性，因此要求從業(yè)人員具備多種知識(shí)和技能，從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)掌握的專業(yè)知識(shí)和技能主要有以下幾個(gè)方面：

　　①房屋及設(shè)備設(shè)施管理專業(yè)知識(shí)和技能;

　?、谄髽I(yè)經(jīng)營管理專業(yè)知識(shí)和技能;

　　③房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營知識(shí);

　?、苌鐣?huì)關(guān)系學(xué)專業(yè)知識(shí)和協(xié)調(diào)能力;

　?、菪睦韺W(xué)專業(yè)知識(shí)和人際溝通能力。

　　(5)團(tuán)結(jié)互助、公平競爭

　　①物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的職業(yè)道德要求

　　物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有團(tuán)隊(duì)精神，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，每位員工都應(yīng)當(dāng)與其他員工友好相處，團(tuán)結(jié)互助，相互配合，共同做好物業(yè)管理工作。在崗位競爭方面，員工既要客觀評(píng)價(jià)自己的能力，又要以高度的組織原則要求自己，克服消極情緒，以公平競爭的職業(yè)道德，促進(jìn)服務(wù)水平的不斷提升。

　?、谖飿I(yè)管理企業(yè)之間的職業(yè)道德要求

　　隨著物業(yè)管理市場的建立和發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭也日趨激烈，然而競爭必須有序進(jìn)行，必須按照?qǐng)F(tuán)結(jié)互助、公平競爭的原則進(jìn)行。物業(yè)管理企業(yè)只有在團(tuán)結(jié)互助的基礎(chǔ)上開展公平競爭，才能使整個(gè)行業(yè)水平得到提升。物業(yè)管理企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)相互學(xué)習(xí)、互相支持、取長補(bǔ)短、共同發(fā)展，反對(duì)企業(yè)之間的互相詆毀、相互拆臺(tái)的惡劣做法，共同抵制各種不正當(dāng)競爭行為。

　　(二)物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)

　　1.職業(yè)素養(yǎng)的概念

　　職業(yè)素養(yǎng)是指職員個(gè)人在本身道德觀念、工作作風(fēng)、文化修養(yǎng)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理氣質(zhì)、禮儀習(xí)慣等基礎(chǔ)上所形成的職業(yè)素質(zhì)與工作習(xí)慣。與職業(yè)道德不同，職業(yè)素養(yǎng)不是行業(yè)規(guī)則對(duì)職業(yè)群體提出的職業(yè)觀念，而是職員個(gè)人綜合素養(yǎng)在職業(yè)活動(dòng)中的體現(xiàn)。

　　2.物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的主要內(nèi)容

　　(1)自信自強(qiáng)、積極向上

　　自信自強(qiáng)是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)樹立的一種精神，也是一種良好的品質(zhì)。自信是要求自己客觀評(píng)價(jià)自己的能力和所從事的事業(yè)，只有相信自己，對(duì)自己從事的事業(yè)充滿熱情和信心，工作才有成效，事業(yè)才有成功的希望。一個(gè)人如果對(duì)自己喪失信心，對(duì)從事的工作毫無熱情，做任何事情都不會(huì)有成效。積極向上是指不斷改造自己、不斷提高自己的精神和品質(zhì)。任何人的能力和技能都不是先天的，而是通過學(xué)習(xí)、鍛煉、總結(jié)、積累、運(yùn)用所取得的。只有自強(qiáng)不息積極向上的人才有前途和希望。

　　物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè)，面臨許多問題和困難。即使這樣仍然有許多有識(shí)之士熱情投入到這項(xiàng)事業(yè)中，并將物業(yè)管理稱為朝陽產(chǎn)業(yè)，就是因?yàn)槿藗兛吹轿飿I(yè)管理工作的社會(huì)意義，認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理行業(yè)的光明前景。物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有這樣的自信。

　　(2)奮發(fā)努力、堅(jiān)韌不拔

　　任何工作都存在困難和矛盾，關(guān)鍵是如何對(duì)待困難和矛盾。在困難面前，有的人退縮，有的人努力克服，在矛盾面前，有的人逃避，有的人勇往直前，這不僅是性格的差異，也是職業(yè)素養(yǎng)的差異。物業(yè)管理也存在許多困難和需要員工通過堅(jiān)忍不拔的勇氣克服困難和解決矛盾。

　　(3)誠懇待人、服務(wù)熱情

　　誠懇待人、服務(wù)熱情是對(duì)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員最基本的要求。物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)和職業(yè)習(xí)慣，針對(duì)業(yè)主在實(shí)際工作生活中存在的各種困難，積極主動(dòng)、滿腔熱情的提供服務(wù)，為業(yè)主排憂解難。當(dāng)前，許多物業(yè)管理企業(yè)提出物業(yè)服務(wù)要“以人為本”，力爭做到“人性化服務(wù)”，并努力“建設(shè)和諧社區(qū)”，要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，基本要求是從業(yè)人員誠懇待人、服務(wù)熱情。

　　(4)文明禮儀、著裝整潔

　　說話辦事講究禮貌，穿衣戴帽整潔一致，既是個(gè)人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的外在表現(xiàn)。目前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都很重視這方面的教育，絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一著裝。物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)將文明禮儀、著裝整潔，作為職業(yè)修養(yǎng)的重要方面予以足夠重視。

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