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　　第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

　　一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念

　　物業(yè)管理招標(biāo)：是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一交易方式。由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件。

　　物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(單一業(yè)主)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門)

　　一些重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施的物業(yè)(機(jī)場、醫(yī)院、學(xué)校、政府辦公樓等)此類物業(yè)的招標(biāo)必經(jīng)國有資產(chǎn)管理部門或相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門的批準(zhǔn)。

　　物業(yè)管理投標(biāo)：是對物業(yè)管理招標(biāo)的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)。物業(yè)管理投標(biāo)的主體一般是指具有符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司。

　　二、物業(yè)管理招標(biāo)的類型

　　(一)按物業(yè)類型劃分(住宅項(xiàng)目招標(biāo)和非住宅項(xiàng)目招標(biāo)兩類)(二)按項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施劃分(三)按招標(biāo)主體的類型劃分(建設(shè)單位、業(yè)主大會、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體的招標(biāo))(四) 按項(xiàng)目服務(wù)的方式劃分(全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問項(xiàng)目招標(biāo))

　　招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)：A(1)由于物業(yè)管理是綜合性的服務(wù)(2)由于我國幅員遼闊、人口眾多的差異性(3)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有一定的行業(yè)特殊性。體現(xiàn)兩個方面 一是招標(biāo)主體的特殊性。二是物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的特殊性。

　　物業(yè)管理招標(biāo)的方式(一)公開招標(biāo)(二)邀請招標(biāo)

　　三、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容

　　(一) 早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容

　　早期介入階段主要是指物業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收階段，前期物業(yè)管理階段是指從入住到業(yè)主大會聘請物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)日常管理前的階段。

　　(1) 對投標(biāo)物的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供專業(yè)的合理化建議;

　　(2) 對投標(biāo)物業(yè)設(shè)施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見。

　　(3) 對投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進(jìn)行必要的監(jiān)督。

　　(4) 提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理建議

　　(5) 參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整收意見。

　　(6) 設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式。制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃。

　　(7) 對經(jīng)營性物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案。

　　(8) 建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂物業(yè)管理方案：

　　(9) 辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實(shí)施管理和服務(wù)。

　　(二) 常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容

　　(1)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立。

　　(2)房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理。

　　(3)環(huán)境與公共秩序的管理。

　　(4)客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施。

　　(5)精神文明建設(shè)。

　　(6)物業(yè)的租賃經(jīng)營。

　　(7)財務(wù)管理。

　　(三)物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定

　　(1)全方位服務(wù)型管理方式。

　　(2)顧問服務(wù)型管理方式。

　　(3)合資合作方式。

　　物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求

　　(1) 參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)活動。

　　(2) 在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中，無論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場因素。

　　(3) 招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求。

　　(4) 按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求。

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　　物業(yè)管理招標(biāo)的條件

　　1、主體條件，招標(biāo)人為業(yè)主委員會的，須經(jīng)業(yè)主大會授權(quán)，招標(biāo)人為建設(shè)單位的，必須符合相應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)定的其他條件，招標(biāo)項(xiàng)目為重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或公用事業(yè)物業(yè)的，招標(biāo)人必須經(jīng)相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門的批準(zhǔn)、授權(quán)。有能力組織和實(shí)施招標(biāo)活動的招標(biāo)人，可以自行組織實(shí)施招標(biāo)活動，也可以委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)辦理招標(biāo)事宜。

　　(1)招標(biāo)人自行組織招標(biāo)應(yīng)具備的條件：擁有與招標(biāo)項(xiàng)目相適應(yīng)的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理人員;具有編制招標(biāo)文件的能力;具有組織開標(biāo)、評標(biāo)及定標(biāo)的能力。

　　項(xiàng)目條件：按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定：住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。投標(biāo)人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資歷質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。因此，必須通過招標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目，僅為新開發(fā)的住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅;新開發(fā)的非住宅項(xiàng)目，以及業(yè)主入住后由業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)的情況下，可采取招投標(biāo)方式，也可采取其他方式。

　　物業(yè)管理招標(biāo)的程序;1、成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組。2、編制招標(biāo)文件、應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)招標(biāo)人及招標(biāo)項(xiàng)目簡介。(2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的要求。(3)對投標(biāo)人及投標(biāo)書的要求。(4)評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評標(biāo)辦法。(5)招標(biāo)活動方案，(6)物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說明。(7)其他事項(xiàng)的說明及法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。

　　招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)出投標(biāo)邀請書的10日前，提交與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的政府批件、招標(biāo)公告或者招標(biāo)邀請書、招標(biāo)文件和法律、法規(guī)規(guī)定的其他材料、報物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。

　　3、公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書

　　招標(biāo)人采取公開招標(biāo)方式的，應(yīng)通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告。招標(biāo)人采取邀請招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向3個以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請書，投標(biāo)邀請書應(yīng)當(dāng)包含上述招標(biāo)公告載明的事項(xiàng)。

　　4、發(fā)放招標(biāo)文件

　　在進(jìn)行規(guī)模較大、比較復(fù)雜的物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)時，統(tǒng)一安排投標(biāo)人會議，在投標(biāo)人進(jìn)行現(xiàn)場踏勘后召開，標(biāo)前會議的目的在于解答投標(biāo)人提出的各類類問題。

　　公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交文件截止之日止，最短不得少于20日。

　　5、投標(biāo)申請人的資格預(yù)審6、接受投標(biāo)文件，招標(biāo)人不得向他人透露已獲取招標(biāo)文件的潛在投標(biāo)人的名稱、數(shù)量以及可能影響公平競爭的有關(guān)招標(biāo)的其他情況。7、成立評標(biāo)委員會，評標(biāo)委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標(biāo)人的代表以外的物業(yè)管理方面的老師人數(shù)不得少于成員數(shù)的2/3。8、開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)(1)開標(biāo)應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件確定的提交投標(biāo)文件截止時間的同一時間公開進(jìn)行;(2)評標(biāo)推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。(3)中標(biāo)及簽訂合同招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)有效期截止時限30日前確認(rèn)中標(biāo)人。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書，同時將中標(biāo)結(jié)果通知所有未中標(biāo)的投標(biāo)人，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)之日起15日內(nèi)向物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案，委托代理招標(biāo)的，還應(yīng)當(dāng)附招標(biāo)代理委托合同。招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起30日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同;招標(biāo)人無正當(dāng)理由不與中標(biāo)人簽訂合同，給中標(biāo)人造成損失的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)給予賠償。

　　參加物業(yè)管理投標(biāo)的條件：1、法律法規(guī)規(guī)定的要求參與物業(yè)管理投標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)和承擔(dān)招標(biāo)項(xiàng)目能力的法人企業(yè)。2、招標(biāo)方規(guī)定的要求投標(biāo)人具備相應(yīng)的物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)。

　　物業(yè)管理投標(biāo)的程序：1、獲取招標(biāo)信息，一是從公共媒介上采集公開招標(biāo)的信息，二是來自招標(biāo)方的邀請。2、項(xiàng)目評估與風(fēng)險防范(1)項(xiàng)目評估 一般分為兩個階段，初選階段、準(zhǔn)備和實(shí)施階段。包括以下幾個方面的內(nèi)容，1)投標(biāo)物業(yè)的基本情況，物業(yè)管理企業(yè)可以通過招標(biāo)文件、現(xiàn)場踏勘、標(biāo)前會議定書等渠道獲取招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本資料。2)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的定位。分析招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的定位是從招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的內(nèi)部條件和外部環(huán)境入手，了解物業(yè)的功能定位、形象定位和市場定位。3)業(yè)主的需求，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)通過市場調(diào)研的方式了解招標(biāo)物業(yè)業(yè)主(預(yù)售或現(xiàn)售潛在客戶)的文化層次、生活需求、對物業(yè)管理服務(wù)的期望與要求。4)建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、物業(yè)使用人的基本情況。5)招標(biāo)條件和招標(biāo)過程。6)競爭對手，7)企業(yè)自身?xiàng)l件(2)投標(biāo)風(fēng)險的防范與控制，三個方面1)來自招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)的風(fēng)險2)來自于投標(biāo)人的風(fēng)險3)來自況爭對手的風(fēng)險。3、登記并取得招標(biāo)文件，4、準(zhǔn)備投標(biāo)文件，并對招標(biāo)文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)，一般由投標(biāo)函、投標(biāo)報價表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標(biāo)文件要求提供的其他材料等幾部分組成。投標(biāo)文件根據(jù)性質(zhì)分為商務(wù)文件和技術(shù)文件。商務(wù)文件又稱商務(wù)標(biāo)，1)公司簡介2)公司法人地位及法定代表人的證明，3)投標(biāo)報價單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。技術(shù)文件又稱技術(shù)標(biāo)，5、送交投標(biāo)文件6、接受招標(biāo)方的資格審查，7、參加開標(biāo)、現(xiàn)場答辯和評標(biāo)，8、簽約并執(zhí)行合同。

　　投標(biāo)的策略及技巧：1、投標(biāo)的組織策劃：主要任務(wù)是項(xiàng)目分析評估、標(biāo)書編制、投標(biāo)策略的制訂、參與現(xiàn)場踏勘、開標(biāo)、評標(biāo)、現(xiàn)場答辯、簽約談判等。

　　2、項(xiàng)目的現(xiàn)場踏勘：1)物業(yè)建筑及安裝施工進(jìn)度。2)主要業(yè)主情況3)物業(yè)所在地的氣候條件、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境、消費(fèi)需求和市場變化情況以及與物業(yè)管理相關(guān)的政策法規(guī)等。

　　3、投標(biāo)文件的編寫，最主要的內(nèi)容是介紹物業(yè)管理要點(diǎn)和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和費(fèi)用。(1)投標(biāo)文件編寫的基本要求：1)使用國家統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位。2)使用統(tǒng)一的貨幣，3)使用國家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。4)使用準(zhǔn)確的表述方式。5)確保資料的真實(shí)性。(2)招標(biāo)文件編寫中應(yīng)注意的問題。1)確保填寫無遺漏、無空缺，2)不可任意修改填定內(nèi)容，投標(biāo)人所遞交的全部文件均應(yīng)由投標(biāo)方法人代表或委托代理人簽字。3)填寫方式規(guī)范，4)不得改變標(biāo)書格式。5)計(jì)算數(shù)字必須準(zhǔn)確無誤。6)報價合理。7)包裝整潔美觀。投標(biāo)文件應(yīng)保證字跡清楚，文本整潔、紙張統(tǒng)一，裝幀美觀大方。8)做好投標(biāo)文件的保密措施。

　　4、投標(biāo)報價的策略和技巧(1)對項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)營管理成本進(jìn)行準(zhǔn)確測算，(2)密切關(guān)注、正確分析競爭對手的報價。(3)補(bǔ)充一些投標(biāo)人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報價的附加。投標(biāo)人采取的報價技巧主要有：1)多方案報價。2)保本報價。

　　5、現(xiàn)場答辯的技巧(1)應(yīng)選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、性格沉穩(wěn)、對項(xiàng)目情況熟悉的答辯人。(2)開標(biāo)前，答辯人員應(yīng)該保持良好的精神狀態(tài)。(3)在正式開標(biāo)時，闡述重點(diǎn)突出，難點(diǎn)講透，特色鮮明，從而體現(xiàn)投標(biāo)企業(yè)的信心和實(shí)力，感染并打動招標(biāo)方和評委。

　　6、簽約談判技巧(1)在簽約談判時要準(zhǔn)確把握對方的真實(shí)意圖(2)慎重考慮物業(yè)管理目標(biāo)，(3)預(yù)測承接物業(yè)后可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險。

　　一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序：AAA應(yīng)組織相關(guān)人員在對招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況進(jìn)行分析和對物業(yè)管理模式進(jìn)行確定的基礎(chǔ)上，制訂切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。(1)組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂，(2)對招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況進(jìn)行分析，收集相關(guān)信息及資料。(3)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作。(4)確定組織架構(gòu)和人員配置。(5)根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)施設(shè)備技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置、市場信息、管理經(jīng)驗(yàn)等情況詳細(xì)測算物業(yè)管理成本。(6)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細(xì)的操作方案。(7)測算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。(8)對擬訂的物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對、調(diào)整。(9)排版、印制、裝幀。

　　二、制訂物業(yè)管理方案的要求B(1)物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報價必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件中對物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，不能有缺項(xiàng)或漏項(xiàng)。(2)方案的各項(xiàng)具體實(shí)施必須是根據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本情況和特點(diǎn)制訂。方案必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。(3)方案中對招標(biāo)文件要求作出的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的。(4)制訂物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用價格必須合理。

　　三、制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法AAA(一)物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容，包括1、招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思、2、管理方式與運(yùn)作程序、3、組織架構(gòu)與人員配置、4、管理制度的制訂、5、檔案的建立與管理、6、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、7、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述、8、費(fèi)用測算與成本控制、9、管理指標(biāo)與管理措施、10、物資裝備與工作計(jì)劃。

　　投標(biāo)活動所起的作用分為以下幾個方面，1、關(guān)鍵內(nèi)容(1)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思(2)組織架構(gòu)與人員的配置(3)費(fèi)用測算與成本控制(4)管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。2、實(shí)質(zhì)內(nèi)容(1)管理制度的制訂(2)檔案的建立與管理(3)人員培訓(xùn)及管理(4)早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容(5)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述(6)管理指標(biāo)(7)物資裝備(8)工作計(jì)劃。以上內(nèi)容一般是對招標(biāo)文件中物業(yè)管理服務(wù)需求的具體響應(yīng)，也是具體實(shí)施物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)質(zhì)性方案。

　　制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法：BA1、招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想和構(gòu)思必須在對項(xiàng)目進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上實(shí)施。項(xiàng)目分析是編制物業(yè)管理方案的前提條件。(1)項(xiàng)目簡介(2)客戶服務(wù)需求分析 (3)項(xiàng)目的可行性研究與定位(4)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)。AAA1、商用類型的寫字樓、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設(shè)施設(shè)備管理等方面;2、工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染控制及貨物、人員的出入管理有特殊的服務(wù)需求;3、政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在維護(hù)政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管理等方面。4、居住類型的物業(yè)的重點(diǎn)主要集中在基礎(chǔ)的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容層面。5、公用事業(yè)類型的物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要在于確保公用設(shè)施無故障的正常運(yùn)行，對緊急事件的預(yù)防與處理，(包括惡性犯罪、重大事故、自然災(zāi)害等)

　　物業(yè)管理服務(wù)模式服務(wù)重點(diǎn)和主要措施包括物業(yè)的功能定位、客戶定位、服務(wù)需求定位。2、管理方式與運(yùn)作程序一般由組織架構(gòu)的設(shè)置、流程與支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理機(jī)制的確定等內(nèi)容組成。(2)管理機(jī)制的確定，管理機(jī)制一般是由目標(biāo)管理責(zé)任制、激勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制組成。其中目標(biāo)管理機(jī)制就是將項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭目標(biāo)以量化的形式作為重要職責(zé)交給項(xiàng)目的管理團(tuán)隊(duì)，激勵機(jī)制是在目標(biāo)管理機(jī)制的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)相應(yīng)的激勵辦法，;監(jiān)督機(jī)制是通過政府、業(yè)主、社會輿論和企業(yè)內(nèi)部管理等渠道來實(shí)現(xiàn)對項(xiàng)目運(yùn)作的監(jiān)督。

　　3、人員的配備、培訓(xùn)與管理。

　　4、管理指標(biāo)與措施(1)管理指標(biāo)(2)管理措施

　　5、管理制度的制訂：管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部分組成，公眾制度主要包括，精神文明建設(shè)、業(yè)主公約、裝修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業(yè)接管驗(yàn)收管理、公用設(shè)施維護(hù)管理、臨時用水電管理、清潔衛(wèi)生及垃圾處理等內(nèi)容。內(nèi)部管理制度包括崗位職責(zé)、員工考核、行政管理、財務(wù)管理、客戶服務(wù)、工程技術(shù)管理、安防管理等。

　　6、檔案資料的建立與管理

　　7、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

　　8、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述

　　9、工作計(jì)劃(1)籌備期包括擬訂物業(yè)管理方案、擬訂財務(wù)預(yù)算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項(xiàng)目機(jī)構(gòu)、招聘培訓(xùn)員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⑴c設(shè)備調(diào)試及建筑質(zhì)量把關(guān)，提供專業(yè)意見、制訂交接驗(yàn)收計(jì)劃及作好相關(guān)準(zhǔn)備、物業(yè)管理供應(yīng)商的評審和確定等。(2)交接期包括簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》、制《業(yè)主臨時公約》、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設(shè)備資料的接收建檔、樓宇設(shè)施設(shè)備的交接驗(yàn)收試運(yùn)行、用戶入住搬遷服務(wù)，檔安建立分類管理等。(3)正常運(yùn)作期包括員工常規(guī)培訓(xùn)、物業(yè)管理方案的實(shí)施、設(shè)施設(shè)備管理的全面實(shí)施、社區(qū)文化的實(shí)施、便民服務(wù)的開展、用戶意見調(diào)查評估、財務(wù)收支情況分析報告、質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入、配備服務(wù)項(xiàng)目啟動、國家省市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、大廈等的創(chuàng)建基礎(chǔ)工作等。

　　10物資裝備

　　11、費(fèi)用測算(1)費(fèi)用測算的依據(jù)，(2)費(fèi)用測算內(nèi)容。1)物業(yè)管理成本2)物業(yè)管理收入(3)費(fèi)用測算的方法。1)根據(jù)管理成本推算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)單價。2)根據(jù)預(yù)定的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)測算物業(yè)管理成本。

　　12、成本控制(1)成本費(fèi)用控制在充分調(diào)動全體職工控制成本費(fèi)用的積極性的基礎(chǔ)上，將成本費(fèi)用控制貫穿于成本費(fèi)用形成的全過程。(2)成本費(fèi)用控制與提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合，即不能為降低耗費(fèi)而不提供或少提供服務(wù)。(3)在成本控制方案中應(yīng)明確各部門和相關(guān)人員應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。(4)在成本控制的基礎(chǔ)上，對一些重要的、不正常、不符合常規(guī)的關(guān)鍵性成本費(fèi)用差異進(jìn)行重點(diǎn)控制。

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