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　　第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件

　　一、物業(yè)管理風險的內(nèi)容

　　(一)早期介入的風險1、項目接管的不確定性帶來的風險，最終未被建設單位選聘。2、專業(yè)服務咨詢的風險，早期介入涉及面廣、時間長、技術性強、難度高，當物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當專業(yè)技術能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗的人員全過程參與時，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。

　　(二)前期物業(yè)管理的風險1、合同期限，期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止。2、合同訂立的風險，物業(yè)建設單位居于主導方面，而且物業(yè)相關資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空置房管理費繳納等均需要物業(yè)建設單位的支持與配合，建設單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務合同進，可能會將本不該由物業(yè)管理企業(yè)承擔的風險轉嫁給物業(yè)管理企業(yè)。3、合同執(zhí)行的風險，工程遺留的質量問題、設施設備調(diào)試中未妥善解決等問題，都會影響業(yè)主正常生活。

　　(三)日常物業(yè)管理的風險1、業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中發(fā)生的風險。(1)物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險。(2)物業(yè)使用帶來的風險。(3)法律概念不清導致的風險，在公共安全、人身財產(chǎn)的保險和財產(chǎn)保管方面，物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、財力和物力造成不必要的消耗，承擔額外責任。2、物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險(1)管理費收繳風險(2)替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風險。(3)管理項目外包存在的風險。(4)物業(yè)管理員工服務存在的風險。(5)公共媒體在宣傳報道中的輿論風險。

　　二、物業(yè)管理風險防范的措施

　　(1)物業(yè)管理企業(yè)要學法、懂法和守法，(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實。(3)妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系(4)物業(yè)管理企業(yè)應重視企業(yè)的宣傳，(5)適當引入市場化的風險分擔機制，(6)風險管理是一門新興的管理學科。

　　緊急事件，可能對服務對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。(二)緊急事件的性質(1)緊急事件發(fā)生具有極大的偶然性和隨機性。(2)緊急事件發(fā)生的復雜性，(3)緊急事件發(fā)生造成的傷害性，(4)緊急事件的防范性。(5)緊急事件發(fā)生的緊急性。二、處理緊急事件的要求AAA(1)控制事態(tài)、損失減少、恢復正常，(2)主動出擊，直面矛盾，及時處理，(3)預防措施或應對方案要靈活運用，(4)統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，以免出現(xiàn)“多頭領導”。(5)不造成新的損失為前提。

　　三、緊急事件的處理過程

　　(一)事先準備1、成立緊急事件處理小組，2、制訂緊急事件備選方案，3、制訂緊急事件溝通計劃

　　(二)事中控制，首先必須確認危機的類型和性質，立即啟動相應行動計劃;負責人應迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮;應調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果;對涉及公眾的緊急事件，應制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

　　(三)事后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥;另一方面，要總結緊急事件處理過程式，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應對緊急事件的能力。

　　典型緊急事件的處理，有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。

　　(一)火警(1)了解和確認起火位置、范圍和程度;(2)向公安消防機關報警;(3)清理通道，準備迎接消防車入場。(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。(5)組織義務消防隊。(6)及時封鎖場，直到有關方面到達為止。

　　(二)燃氣泄漏(1)當發(fā)生易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司，(2)在抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事。(3)立即打開所有門窗，關閉燃氣閘門，(4)情況嚴重時，應及時疏散人員。(5)如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應立即通知醫(yī)療急救單位，(6)燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應協(xié)助其徹底檢查。

　　(三)電梯故障(1)當乘客被困時，詢問被困者并予以安慰。(2)立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者;(3)被困者內(nèi)有如小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。

　　(五)電力故障(1)若供電部門預先通知大廈/小區(qū)暫時停電，(2)若屬于因供電線路故障，查明確認故障源，立即組織搶修;(3)當發(fā)生故障停電時，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。(4)恢復供電后，應檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。

　　(六)浸水、漏水(1)檢查漏水的準確位置及所屬水質，設法制止漏水，(2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，(3)利用現(xiàn)有設備工具，排除積水，清理現(xiàn)場;(4)對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。

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