查看匯總：2015物業(yè)管理師綜合能力第二章考點(diǎn)匯總

　　控制是依據(jù)預(yù)定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對管理活動進(jìn)行監(jiān)督、檢查和衡量，若發(fā)生偏差，就采取措施加以糾正，使整個活動按既定的計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。因此，控制首先要有一個控制的依據(jù)或標(biāo)準(zhǔn)，這往往是計(jì)劃中所規(guī)定的;其次，要運(yùn)用各種監(jiān)測手段對進(jìn)行中的活動進(jìn)行觀察、測度和衡量;再次，對觀測到的、測度到的情況和數(shù)據(jù)要與計(jì)劃規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)是否存在差異;最后，如衡量結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)之間存在差異，就采取各種措施和方法加以解決。激勵是常用控制手段之一，分為正向激勵(表彰或鼓勵)與負(fù)向激勵(約束與懲罰)。

　　一般來說，管理控制包括糾偏和調(diào)適兩方面內(nèi)容。所謂糾偏，就是既定的發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃符合發(fā)展要求，也和整個環(huán)境相適應(yīng)，只是在具體實(shí)施過程中發(fā)生了偏離，這種偏離主要是執(zhí)行過程的問題。而調(diào)適是指工作過程本身沒有什么問題，只是當(dāng)前執(zhí)行的目標(biāo)和計(jì)劃已經(jīng)不符合現(xiàn)實(shí)條件或環(huán)境，即物業(yè)管理計(jì)劃本身存在缺點(diǎn)。對于糾偏的情況，需要堅(jiān)持既定的目標(biāo)和計(jì)劃，通過糾正現(xiàn)實(shí)工作偏差使之回到既定軌道上來。對于調(diào)適的情況，則要在重新決策的基礎(chǔ)上，對管理計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，使之與現(xiàn)實(shí)條件和環(huán)境相適應(yīng)。

　　由于物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性、異質(zhì)性、不可存儲性、事后不可復(fù)原性等特點(diǎn)，加之物業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)對象心理感知的主觀性，物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)控制必須堅(jiān)持過程控制與目標(biāo)控制相結(jié)合，要以“員工自我控制”為主，每個員工都需要承擔(dān)起決策中心的職能。

　　物業(yè)管理控制應(yīng)遵循“例外原則”，即高級管理人員把一般的日常事務(wù)授權(quán)給下級管理人員去處理，并使之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化，而自己只保留對例外事項(xiàng)(即重要事項(xiàng))的決策權(quán)和控制權(quán)，如有關(guān)重大政策的決定和重要人事的任免等。