【摘要】眾所周知，2015年物業(yè)管理師考試暫停，但是2016年還是要繼續(xù)的，然后2016年物業(yè)管理師考試教材還沒有出版，考試大綱也并未公布，但是想要報(bào)考2016年物業(yè)管理師考試的考友們可根據(jù)2015年物業(yè)管理師教材進(jìn)行復(fù)習(xí)。

　　第二章物業(yè)管理服務(wù)

　　第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同

　　物業(yè)服務(wù)合同

　　《條例》第三十五條規(guī)定：“業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。”

　　物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理當(dāng)事人意思表示一致的產(chǎn)物。因此，合同的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人約定?！稐l例》規(guī)定物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容，意在引導(dǎo)物業(yè)管理當(dāng)事人在訂立物業(yè)服務(wù)合同時(shí)約定一些必要的內(nèi)容，以利于合同的履行。

　　物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)具備以下主要內(nèi)容：

　　1.物業(yè)管理事項(xiàng)

　　業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定的物業(yè)管理事項(xiàng)，是指在簽訂合同時(shí)已經(jīng)協(xié)商一致的物業(yè)管理服務(wù)的具體內(nèi)容，雙方未達(dá)成一致的服務(wù)項(xiàng)目或履行中發(fā)生的新項(xiàng)目，協(xié)商一致后應(yīng)當(dāng)另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議。

　　2.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　約定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量就是約定各項(xiàng)具體服務(wù)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。只約定物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目不約定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，或者約定服務(wù)質(zhì)量不明確，會(huì)造成合同履行爭(zhēng)議。因此，約定服務(wù)質(zhì)量必須具體、細(xì)致。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以參照中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)印發(fā)的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目情況、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及物業(yè)管理項(xiàng)目的具體情況，協(xié)商確定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求。

　　3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

　　首先要明確物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)形式，實(shí)行包干制還是酬金制，或者是其他收費(fèi)形式。然后根據(jù)不同收費(fèi)形式明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、酬金數(shù)額或取費(fèi)比例、交費(fèi)時(shí)間、交費(fèi)方式及結(jié)算方式等等。

　　4.雙方的權(quán)利義務(wù)

　　雙方的權(quán)利義務(wù)是泛指法定義務(wù)之外的其他需要約定的權(quán)利義務(wù)。可以約定的內(nèi)容很多，例如，業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督方式;物業(yè)管理企業(yè)分包專項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)的權(quán)利;業(yè)主遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)管理制度的義務(wù);物業(yè)管理企業(yè)公示物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的義務(wù);物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域公眾性規(guī)章制度的宣傳告知義務(wù);制止業(yè)主違規(guī)行為的義務(wù)等等。

　　5.專項(xiàng)維修資金的管理與使用

　　在國家規(guī)定基礎(chǔ)上，合同應(yīng)當(dāng)約定業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)使用專項(xiàng)維修資金的申請(qǐng)、審議程序和監(jiān)督方式等具體內(nèi)容。

　　6.物業(yè)管理用房

　　必要的物業(yè)管理用房是物業(yè)管理企業(yè)開展物業(yè)服務(wù)的前提條件。對(duì)于物業(yè)管理用房的配置、用途、產(chǎn)權(quán)歸屬等，《條例》已經(jīng)有了明確規(guī)定。當(dāng)事人需要在合同中就相關(guān)內(nèi)容予以細(xì)化。

　　7.合同期限

　　合同的期限，是指合同的有效期。物業(yè)服務(wù)合同屬于在較長(zhǎng)期限內(nèi)履行的合同，因此當(dāng)事人需要對(duì)合同的期限進(jìn)行約定。物業(yè)服務(wù)合同的期限條款應(yīng)當(dāng)盡量明確、具體，或者明確規(guī)定計(jì)算期限的方法。

　　8.違約責(zé)任

　　違約責(zé)任對(duì)于合同的履行非常重要，因此合同法以及其他相關(guān)法律法規(guī)對(duì)違約責(zé)任的規(guī)定比較詳細(xì)。但是，法律規(guī)定畢竟比較原則，難以面面俱到，而物業(yè)服務(wù)合同具有其特殊性，為了保證合同當(dāng)事人的特殊需要，保證物業(yè)服務(wù)合同義務(wù)的切實(shí)履行，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定的原則和自身的情況，對(duì)違約責(zé)任作出具體的約定。例如，約定違約損害的計(jì)算方法、賠償范圍等。

　　物業(yè)服務(wù)合同除需明確以上八項(xiàng)內(nèi)容外，還應(yīng)包括當(dāng)事人雙方根據(jù)物業(yè)服務(wù)需要商定的其他條款，如約定合同生效的條件、解除合同的損失賠償、免責(zé)條款約定、合同履行爭(zhēng)議的解決方式等等。

　　應(yīng)當(dāng)指出的是，房屋和設(shè)備設(shè)施的各種圖紙、技術(shù)資料、使用說明、檢修記錄檔案，以及與物業(yè)管理相關(guān)的業(yè)主情況資料，是進(jìn)行物業(yè)管理與服務(wù)的基本條件，關(guān)于物業(yè)管理資料的移交問題，《條例》對(duì)此作出明確規(guī)定：

　　一是物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會(huì)辦理物業(yè)驗(yàn)收手續(xù)，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)管理資料;

　　二是物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理資料交還給業(yè)主委員會(huì);

　　三是物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)的，物業(yè)管理企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)做好交接工作。

　　所以，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主應(yīng)就物業(yè)管理資料的移交內(nèi)容和程序規(guī)則在物業(yè)服務(wù)合同中約定明確。

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　　前期物業(yè)服務(wù)合同

　　(一)前期物業(yè)服務(wù)合同的特征

　　通常狀況下，業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)開展工作，物業(yè)服務(wù)合同在業(yè)主大會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)之間簽訂。但一般情況下，在物業(yè)建成之后、業(yè)主大會(huì)成立之前，就需要進(jìn)行物業(yè)管理活動(dòng)。由于業(yè)主大會(huì)尚未成立，不可能由業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。這種情況下，只能由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)實(shí)施管理服務(wù)，物業(yè)服務(wù)合同在建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)之間簽訂。這時(shí)的物業(yè)服務(wù)合同稱為前期物業(yè)服務(wù)合同。所以，前期物業(yè)服務(wù)合同發(fā)揮著重要的作用，是物業(yè)從建設(shè)到管理順利銜接的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。前期物業(yè)服務(wù)合同有以下特征：

　　(1)前期物業(yè)服務(wù)合同具有過渡性。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限，存在于業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前的過渡時(shí)間內(nèi)。實(shí)踐中，物業(yè)的銷售、業(yè)主的入住是陸續(xù)的過程，業(yè)主召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議時(shí)間的不確定性決定了業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)時(shí)間的不確定性，因此，前期物業(yè)服務(wù)的期限也是不確定的。但是，一旦業(yè)主大會(huì)成立或者全體業(yè)主選聘了物業(yè)管理企業(yè)，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的合同發(fā)生效力，就意味著前期物業(yè)管理階段結(jié)束，進(jìn)入了通常情況下的物業(yè)管理階段。

　　(2)前期物業(yè)服務(wù)合同由建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)簽訂。通常情況下物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)，而前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂的主體是建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)。這是因?yàn)槭状螛I(yè)主大會(huì)尚未召開，業(yè)主還不能形成統(tǒng)一意志來決定選聘物業(yè)管理企業(yè)，而此時(shí)已有實(shí)施物業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)必要，為了維護(hù)正常的物業(yè)秩序，保護(hù)業(yè)主現(xiàn)實(shí)的合法權(quán)益，《條例》規(guī)定，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同。而且，建設(shè)單位一開始就擁有物業(yè)，是第一業(yè)主，這是建設(shè)單位享有第一次選聘物業(yè)管理企業(yè)的優(yōu)先權(quán)，能夠簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的合理依據(jù)。

　　(3)前期物業(yè)服務(wù)合同是要式合同。要式合同，是指法律要求必須具備一定形式的合同。由于前期物業(yè)管理涉及廣大業(yè)主的公共利益，《條例》要求前期物業(yè)服務(wù)合同以書面的形式簽訂。對(duì)合同形式作書面要求，便于明確合同主體的責(zé)權(quán)利，防止建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)侵害業(yè)主權(quán)益的情況發(fā)生，發(fā)生糾紛時(shí)也有據(jù)可查。

　　(二)前期物業(yè)服務(wù)合同的時(shí)效

　　由建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，僅僅是在業(yè)主不具備自行選聘物業(yè)管理企業(yè)條件下的權(quán)宜措施，因此在業(yè)主自行選聘物業(yè)管理企業(yè)條件具備后，必須保護(hù)業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)的自主權(quán)?！稐l例》第二十六條對(duì)此作出了特別規(guī)定：“前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限;但是，期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。”

　　《條例》關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定，可以從以下兩方面解釋：

　　一方面，前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限。與一般的服務(wù)性行為不同，物業(yè)管理服務(wù)具有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)。物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)過程中，要進(jìn)行添置設(shè)施設(shè)備等一些前期投入，這些前期投入作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，需要一定時(shí)間的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)才能逐步得到回收。物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)之前，要進(jìn)行成本測(cè)算和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)，前期物業(yè)服務(wù)合同期限不確定，不利于物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)籌安排工作，降低交易成本費(fèi)用，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，而且會(huì)導(dǎo)致物業(yè)管理市場(chǎng)秩序的混亂，誘導(dǎo)糾紛和矛盾。另外，物業(yè)管理企業(yè)也存在一個(gè)選擇物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的問題，在約定的期限結(jié)束以后，物業(yè)管理企業(yè)可以自動(dòng)結(jié)束合同約定的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，而不用承擔(dān)違約責(zé)任。同時(shí)，這也可以督促業(yè)主及時(shí)成立業(yè)主大會(huì)，實(shí)現(xiàn)自己的選聘物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利。

　　另一方面，前期物業(yè)服務(wù)合同是一種附終止條件的合同。雖然期限未滿，但業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同自然終止。也就是說，前期物業(yè)服務(wù)合同按照約定的期限履行結(jié)束，只有在合同期內(nèi)沒有業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)合同生效才能實(shí)現(xiàn)。這是由前期物業(yè)管理本身的過渡性決定的。一旦業(yè)主組成了代表和維護(hù)自己利益的業(yè)主大會(huì)，選聘了物業(yè)管理企業(yè)，進(jìn)入了正常的物業(yè)管理階段，則前期物業(yè)管理就不再有存在的必要，自動(dòng)終止，終止的時(shí)間以業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效時(shí)為準(zhǔn)。

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　　(三)前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容

　　為規(guī)范和指導(dǎo)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)簽定前期物業(yè)服務(wù)合同，建設(shè)部于2004年9月制定并發(fā)布了《前期物業(yè)服務(wù)合同(示范文本)》，根據(jù)該示范文本，前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1.合同當(dāng)事人與物業(yè)的基本情況

　　(1)合同當(dāng)事人情況

　　(2)物業(yè)的基本情況

　　2.物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量

　　物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目，一般包括以下方面：(1)物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理;(2)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理;(3)物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通;(4)公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理;(5)車輛停放管理;(6)公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理;(7)裝飾裝修管理服務(wù);(8)物業(yè)檔案資料管理。

　　其他當(dāng)事人可針對(duì)所提供的服務(wù)項(xiàng)目，具體承諾各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到的服務(wù)水平和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為合同的附件。例如，對(duì)于物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，可以承諾在正常損耗情況下，幾年內(nèi)不出現(xiàn)大修或中修事故;對(duì)于物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理，可以承諾建立共用設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)檔案，準(zhǔn)確記錄維修、養(yǎng)護(hù)情況;對(duì)于維修共用設(shè)施設(shè)備，保證業(yè)主用水、用電主要時(shí)段不受影響;對(duì)于公共綠化可以承諾配備專業(yè)人員養(yǎng)護(hù)和管理等等。

　　對(duì)于向特定業(yè)主提供單獨(dú)議價(jià)的其他服務(wù)，如承攬房屋裝修工程、代理房屋出租、代理家政服務(wù)等，也可以在前期物業(yè)服務(wù)合同列明，但不屬于公共服務(wù)項(xiàng)目。

　　3.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式

　　包干制和酬金制兩種收費(fèi)方式，建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商后，可以選擇其中的一種收費(fèi)方式。

　　4.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的內(nèi)容

　　物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，是指利用物業(yè)共用部位與共用設(shè)施設(shè)備所進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。例如利用物業(yè)大廈、場(chǎng)地進(jìn)行廣告經(jīng)營(yíng)，對(duì)物業(yè)共用部位、場(chǎng)地進(jìn)行出租經(jīng)營(yíng)等。一般情況下，物業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，便于統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，還可以降低服務(wù)成本，擴(kuò)大利潤(rùn)空間。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以就物業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)項(xiàng)目，作出具體約定，其中主要包括：(1)物業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的項(xiàng)目名稱;(2)物業(yè)經(jīng)營(yíng)部位的權(quán)屬界定;(3)物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);(4)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)關(guān)于經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目收費(fèi)或利潤(rùn)的分成比例。

　　對(duì)于停車管理服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與停車場(chǎng)車位使用人另行簽訂書面的停車管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方在車位使用及停車管理服務(wù)等方面的權(quán)利義務(wù)。

　　除停車管理服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的會(huì)所經(jīng)營(yíng)、其他附屬房屋經(jīng)營(yíng)，以及廣告經(jīng)營(yíng)，均應(yīng)當(dāng)參照上述停車管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的約定原則，明確權(quán)利義務(wù)。如果物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬于全體業(yè)主所有的停車場(chǎng)、會(huì)所及其他物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施，統(tǒng)一委托物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)也可以在前期物業(yè)服務(wù)合同中，統(tǒng)一約定業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)對(duì)經(jīng)營(yíng)收入的分配比例或數(shù)額。

　　5.物業(yè)的承接查驗(yàn)

　　合同中可包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

　　(1)說明查驗(yàn)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備的內(nèi)容;(2)雙方確認(rèn)共用部位共用設(shè)施設(shè)備存在的問題;(3)建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和解決辦法;(4)建設(shè)單位應(yīng)向物業(yè)管理企業(yè)移交的資料;(5)建設(shè)單位的保修責(zé)任等。

　　6.物業(yè)的使用與維護(hù)

　　合同可包含以下幾個(gè)方面的約定：(1)建設(shè)單位和業(yè)主、使用人配合實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)規(guī)章制度的義務(wù);(2)物業(yè)管理企業(yè)制止業(yè)主和使用人違反業(yè)主臨時(shí)公約的具體措施;(3)物業(yè)管理企業(yè)對(duì)重大事項(xiàng)的告知義務(wù)和接受監(jiān)督義務(wù);(4)業(yè)主裝飾裝修房屋的約定;(5)物業(yè)管理用房的具體約定。

　　7.專項(xiàng)維修資金

　　主要包括專項(xiàng)維修資金的儲(chǔ)存、管理、使用和續(xù)籌等約定。

　　8.違約責(zé)任

　　主要包括甲乙雙方、業(yè)主和物業(yè)使用人的違約責(zé)任，以及共同約定的免責(zé)條款。

　　9.其他事項(xiàng)

　　主要包括合同期限，爭(zhēng)議的解決方式以及合同終止和續(xù)約條款。

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　　物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)

　　《條例》第三十六條規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。”但是，物業(yè)服務(wù)合同約定物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)是多方面的，其中一些服務(wù)義務(wù)僅靠物業(yè)管理企業(yè)單方面的行為就可以完成，還有一些服務(wù)義務(wù)較為復(fù)雜，僅靠物業(yè)管理企業(yè)單方面的行為難以完成，需要業(yè)主以及相關(guān)行政管理部門共同發(fā)揮作用，其中包括物業(yè)管理企業(yè)維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序和協(xié)助安全防范的義務(wù)。

　　(一)物業(yè)管理企業(yè)維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序的義務(wù)

　　1.業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域秩序的主要表現(xiàn)

　　物業(yè)管理區(qū)域秩序需要全體業(yè)主共同遵守才能得到良好的維護(hù)，在物業(yè)管理活動(dòng)中，總有個(gè)別業(yè)主缺乏法制觀念，道德意識(shí)淡薄，為個(gè)人利益違反物業(yè)管理秩序，損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。常見的業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域秩序的行為主要包括：(1)侵占公共場(chǎng)地，私搭亂建，損害居住環(huán)境;(2)違規(guī)裝修，拆改房屋結(jié)構(gòu)和設(shè)備設(shè)施，造成財(cái)產(chǎn)損害和安全隱患;(3)安裝設(shè)備設(shè)施，侵犯相關(guān)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益;(4)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物，損害環(huán)境，影響相鄰業(yè)主生活;(5)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)污染環(huán)境、噪聲超標(biāo)，給相鄰業(yè)主生活與經(jīng)營(yíng)造成損害;(6)使用房屋、陽臺(tái)荷載超標(biāo)，給相鄰業(yè)主造成安全隱患;(7)使用房屋大量存放易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品，給相鄰業(yè)主造成安全隱患;(8)占用房屋共用露臺(tái)、門廳或公共通道，影響他人使用和通行;(9)阻撓、妨礙或者拒絕配合物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施正常的房屋修繕，損害相關(guān)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益;(10)其他損害公共秩序和違反業(yè)主公約及物業(yè)管理區(qū)域規(guī)章制度的行為。

　　2.維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序的主要方式

　　為維護(hù)物業(yè)管理活動(dòng)的正常秩序，《條例》規(guī)定對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)履行如下義務(wù)：

　　(1)履行告知義務(wù)。業(yè)主對(duì)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守哪些制度、如何進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)享有知情權(quán)。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于《業(yè)主臨時(shí)公約》、《業(yè)主公約》、《房屋及設(shè)備設(shè)施使用說明書》，以及關(guān)于房屋裝修、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等公共秩序的規(guī)章制度，應(yīng)當(dāng)利用業(yè)主入住通知、公告欄、各種宣傳資料等形式，向業(yè)主廣泛宣傳告知。業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。

　　(2)履行制止義務(wù)。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的業(yè)主違規(guī)行為，物業(yè)管理企業(yè)必須履行管理職責(zé)，通過勸告、批評(píng)教育等方式制止業(yè)主的違規(guī)行為。值得注意的是，《條例》只是為物業(yè)管理企業(yè)設(shè)定了一項(xiàng)制止義務(wù)，并沒有賦予物業(yè)管理企業(yè)行政執(zhí)法權(quán)。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)接受的是全體業(yè)主的委托，維護(hù)全體業(yè)主的利益，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生這些違法違規(guī)行為，侵害的正是全體業(yè)主的利益，作為管理服務(wù)人，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)有義務(wù)于以制止。也就是說，這里的制止，更多的是一種義務(wù)而不是權(quán)利。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)的制止義務(wù)是有限度的。

　　(3)履行報(bào)告義務(wù)

　　對(duì)一些違法違規(guī)行為，例如入室盜竊行為，物業(yè)管理企業(yè)可能能夠制止。對(duì)一些違法違規(guī)行為，例如擅自改變房屋用途行為，物業(yè)管理企業(yè)可能無法制止，因?yàn)闆]有相應(yīng)手段。這時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)所應(yīng)當(dāng)做的，是及時(shí)向有關(guān)主管部門報(bào)告。例如對(duì)侵占公共場(chǎng)地，私搭亂建，損害居住環(huán)境的行為，應(yīng)當(dāng)向規(guī)劃管理部門報(bào)告;對(duì)違規(guī)裝修房屋，擅自拆改房屋結(jié)構(gòu)和設(shè)備設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)向房屋管理部門報(bào)告;對(duì)大量存放易燃、易爆、有毒物品的，應(yīng)當(dāng)向公安管理部門報(bào)告;對(duì)私自拆改煤氣燃?xì)獾?，?yīng)當(dāng)向市政管理部門報(bào)告并通知燃?xì)夤芾韱挝坏鹊取?/p>

　　為了及時(shí)解決違法行為，防止有關(guān)行政主管部門的不作為，《條例》強(qiáng)調(diào)，有關(guān)主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理物業(yè)管理企業(yè)的報(bào)告。按照這一規(guī)定，如果物業(yè)管理企業(yè)報(bào)告之后，相關(guān)主管部門不予理睬，屬于行政不作為，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。例如，物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)某業(yè)主在裝修房屋過程中有擅自改變房屋主體結(jié)構(gòu)的行為，于是向當(dāng)?shù)刂鞴芊课菅b修的政府部門報(bào)告，但主管部門在接到報(bào)告后沒有采取相應(yīng)措施。按照《條例》第六十九條的規(guī)定，對(duì)主管部門工作人員發(fā)現(xiàn)“違法行為不予查處”的這一行為，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任;尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。

　　3.業(yè)主違反物業(yè)管理秩序的法律責(zé)任

　　物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)真履行告知、制止、報(bào)告三項(xiàng)義務(wù)后，對(duì)于故意違規(guī)業(yè)主，并給其他業(yè)主造成損害后果的，依照《民法通則》關(guān)于相鄰權(quán)規(guī)定及相關(guān)法律規(guī)定，由違規(guī)業(yè)主承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)不承擔(dān)物業(yè)服務(wù)合同的違約責(zé)任。

　　《民法通則》對(duì)于侵害相鄰權(quán)的法律責(zé)任，作出以下明確規(guī)定：(1)不動(dòng)產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的精神，正確處理供水、排水、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，排除妨礙，賠償損失;(2)損壞國家、集體財(cái)產(chǎn)或者他人財(cái)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失。

　　建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定：(1)因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，裝修人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償;屬于裝飾裝修企業(yè)責(zé)任的，裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償;(2)裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償;(3) 裝修人因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)侵占公共空間，對(duì)公共部位和設(shè)施造成損害的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正，造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　現(xiàn)實(shí)生活中，少數(shù)業(yè)主不遵守物業(yè)管理秩序，給其他業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全造成損害的情況時(shí)有發(fā)生。在違規(guī)業(yè)主不聽從物業(yè)管理企業(yè)勸告情況下，有些業(yè)主從維護(hù)物業(yè)管理秩序角度，執(zhí)意要求物業(yè)管理企業(yè)必須制止業(yè)主違規(guī)行為是不合理的。這種情況下，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向受害業(yè)主說明履行管理服務(wù)義務(wù)的情況，同時(shí)動(dòng)員受害業(yè)主通過行政投訴或司法起訴手段維護(hù)自身合法權(quán)益。

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　　(二)物業(yè)管理區(qū)域的安全防范協(xié)助義務(wù)

　　1.物業(yè)管理企業(yè)在安全事故中的義務(wù)

　　《條例》第四十七條第一款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。”其中，首先強(qiáng)調(diào)了物業(yè)管理企業(yè)在安全防范工作中的地位，是協(xié)助相關(guān)主管部門做好安全防范工作，而不是對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作全面負(fù)責(zé)。其次，在發(fā)生安全事故時(shí)，要求物業(yè)管理企業(yè)履行三項(xiàng)義務(wù)：

　　(1)發(fā)生安全事故時(shí)要立即采取應(yīng)急措施，避免擴(kuò)大損失。例如發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)拉斷電源并采取滅火措施;發(fā)生犯罪案件在發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極配合公安機(jī)關(guān)抓捕罪犯。

　　(2)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告事故。火災(zāi)向消防部門報(bào)告;燃?xì)獗ㄏ蚴姓块T報(bào)告;刑事案件向公安部門報(bào)告;工程事故向建設(shè)部門報(bào)告;物業(yè)管理方面的事故向物業(yè)主管部門報(bào)告等。

　　(3)協(xié)助做好救助工作。協(xié)助搶救受害人員和財(cái)產(chǎn)，協(xié)助作好各方面的善后工作。

　　為了盡到安全防范義務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)自覺接受公安機(jī)關(guān)的監(jiān)督指導(dǎo)，建立一套科學(xué)的安全防范管理制度，明確細(xì)化職責(zé)，建立考核獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，提高安全防范能力和水平。具體而言，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的特點(diǎn)，合理布崗，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)有犯罪嫌疑的人員和易燃易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品，或發(fā)生刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故，必須立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查和求助工作。對(duì)安全防范設(shè)施、消防設(shè)施要認(rèn)真檢查、維修養(yǎng)護(hù)，檢查情況要有記錄，發(fā)現(xiàn)的安全隱患問題，物業(yè)管理企業(yè)要及時(shí)反映，配合有關(guān)部門認(rèn)真整改，確保設(shè)施的運(yùn)行。經(jīng)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主同意，物業(yè)管理企業(yè)可以建設(shè)并完善物業(yè)管理區(qū)域安全防范設(shè)施，主要包括遠(yuǎn)紅外周邊報(bào)警系統(tǒng)、電視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)和門禁對(duì)講系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)技防、物防和人防緊密結(jié)合，相互促進(jìn)。在日常管理服務(wù)中，對(duì)裝飾裝修房屋的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先告知房屋裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)，協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)在樓梯間、走廊通道等共用部位堆放雜物的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)物業(yè)管理制度及時(shí)予以處理。對(duì)違章搭建的，要配合有關(guān)部門予以拆除。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)配合公安派出所對(duì)居民住宅區(qū)的不安定因素進(jìn)行重點(diǎn)防范，配合居民委員會(huì)開展精神文明建設(shè)和治安宣傳、教育、動(dòng)員、服務(wù)等活動(dòng)。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)必須增強(qiáng)全員服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，建立健全質(zhì)量保證體系和規(guī)范自身服務(wù)行為的約束機(jī)制，為業(yè)主和使用人提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

　　2.物業(yè)保安人員的職責(zé)

　　在實(shí)踐中，物業(yè)保安方面出現(xiàn)的問題較多，各方面反應(yīng)比較強(qiáng)烈。有物業(yè)保安人員不履行或者不按照合同約定履行保安職責(zé)，導(dǎo)致業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)受到不必要的損失的;也有物業(yè)保安人員亂用“職權(quán)”毆打業(yè)主。出現(xiàn)這些問題，原因是多方面的：有物業(yè)管理企業(yè)方面的原因，例如聘用未經(jīng)培訓(xùn)的民工充當(dāng)保安、缺乏對(duì)保安的管理和約束機(jī)制;有保安人員方面的問題，例如有些保安人員素質(zhì)較低，不具備相應(yīng)的能力;也有業(yè)主方面的原因，例如個(gè)別業(yè)主蠻不講理，提出不合理的要求;還有管理部門的原因，例如有關(guān)部門對(duì)小區(qū)保安人員的違法失職行為監(jiān)管不力，沒有有效的措施。為了解決物業(yè)保安中出現(xiàn)的種種問題，《條例》第四十七條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)雇請(qǐng)保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，不得侵害公民的合法權(quán)益”。目前，有不少物業(yè)管理企業(yè)不雇請(qǐng)專業(yè)保安，而在企業(yè)內(nèi)設(shè)立公共秩序協(xié)管員，來維護(hù)物業(yè)管理相關(guān)區(qū)域內(nèi)秩序和協(xié)助做好安全防范的工作。

　　物業(yè)保安人員的主要職責(zé)是維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，為業(yè)主提供良好的生活環(huán)境。按照有關(guān)規(guī)定，物業(yè)保安人員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必須著統(tǒng)一的保安制式服裝、佩戴統(tǒng)一的保安專用標(biāo)志(包括帽徽、胸牌、臂章、肩章、級(jí)別標(biāo)識(shí)等)。保安人員在值勤巡邏中，遇到正在實(shí)施的不法行為時(shí)，應(yīng)迅速制止;在門衛(wèi)勤務(wù)中，當(dāng)發(fā)生群體性事件，干擾、破壞客戶單位正常的生產(chǎn)、生活、工作秩序時(shí)，應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)報(bào)告客戶單位或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。同時(shí)，物業(yè)保安人員不得剝奪、限制公民人身自由;不得搜查他人的身體或者扣押他人合法證件、合法財(cái)產(chǎn);不得辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人。

　　物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任

　　《條例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”因此，對(duì)不履行合同約定，造成業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)損害的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的合同責(zé)任，而非法定責(zé)任。

　　物業(yè)管理改善了居住環(huán)境，提高了物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的生活質(zhì)量，有利于物業(yè)的保值增值。但是，物業(yè)管理不是萬能的，不會(huì)也不可能包治百病。在實(shí)踐中，在實(shí)施了物業(yè)管理的區(qū)域內(nèi)，業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)受到損害的情況也常有出現(xiàn)。例如，在實(shí)行封閉式管理的住宅小區(qū)，某業(yè)主存放在車庫中的車輛被盜;小偷進(jìn)入業(yè)主家中盜物甚至傷人、殺人等。應(yīng)當(dāng)說，就某一特定事項(xiàng)而言，出現(xiàn)某一結(jié)果的原因往往是多方面的。在界定各方責(zé)任時(shí)，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為既然實(shí)施了物業(yè)管理，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)當(dāng)保障業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和人身安全，對(duì)業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)受到的人身和財(cái)產(chǎn)的損害，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)完全的法律責(zé)任(主要是民事賠償責(zé)任)。物業(yè)管理企業(yè)就業(yè)主受到的人身和財(cái)產(chǎn)損害承擔(dān)責(zé)任有一個(gè)前提條件，就是物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，即物業(yè)管理企業(yè)存在違約行為。未能履行包括根本不履行和不完全履行兩種情形。例如，某物業(yè)服務(wù)合同中約定，在安全防范方面，物業(yè)管理企業(yè)派四名協(xié)管人員24小時(shí)巡邏。如果物業(yè)管理企業(yè)不派協(xié)管人員巡邏，為根本不履行合同約定;如果物業(yè)管理企業(yè)派兩名協(xié)管人員24小時(shí)巡邏或者派協(xié)管人員18小時(shí)巡邏，皆為不完全履行合同約定。根據(jù)合同法的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)根本不履行合同義務(wù)和不完全履行合同義務(wù)的，均需承擔(dān)違約責(zé)任。

　　物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，除了《條例》和其他法律法規(guī)的明文規(guī)定外，來自于物業(yè)服務(wù)合同的約定。如果物業(yè)管理企業(yè)完全遵守了法律法規(guī)的規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，則即使業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)受到損害，物業(yè)管理企業(yè)也不一定因此承擔(dān)法律責(zé)任。

　　值得注意的是，物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同中的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，“依法”承擔(dān)的是“相應(yīng)”的法律責(zé)任。所謂“依法”，主要是指依照《民法通則》、《合同法》、《刑法》以及條例等法律、法規(guī)的規(guī)定。這些法律法規(guī)對(duì)承擔(dān)民事(違約或者侵權(quán))責(zé)任、刑事責(zé)任、行政責(zé)任的條件、方式等有明確規(guī)定。所謂“相應(yīng)”，有兩層含義：一是根據(jù)不同的情況，承擔(dān)不同類型的責(zé)任。例如，構(gòu)成違約和侵權(quán)的，承擔(dān)違約和侵權(quán)責(zé)任;違反行政管理秩序的，承擔(dān)行政責(zé)任;構(gòu)成犯罪的，承擔(dān)刑事責(zé)任。二是根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的不同約定，承擔(dān)不同的責(zé)任。違約責(zé)任是物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容之一，物業(yè)管理企業(yè)不履行物業(yè)服務(wù)合同義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照合同約定承擔(dān)責(zé)任。

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